1.- No escuchar activamente
Sin duda este es el error más frecuentes que todas las personas que se dedican a la venta suelen cometer. Y es precisamente esta habilidad la que nos va a permitir ofrecerle a nuestro cliente lo que realmente está necesitando.
El proceso de escucha activa requiere de un acto de voluntad. No se lleva a cabo de forma automática y en él deben participar todos nuestros sentidos.
Dice Peter Drucker, afamado y prestigioso filósofo austriaco, que lo más importante en cualquier acto de comunicación es “escuchar lo que no se dice”. Esta frase se traduce en la importancia que tiene prestar atención no sólo a lo que nuestro cliente está verbalizando, sino a lo que nos está transmitiendo a través de sus gestos, de su tono de voz, de su mirada, de su sonrisa…
Todos sin excepción somos expertos en comunicación no verbal y sin necesidad de ponerle nombre a lo que estamos “percibiendo”, sí podemos intuir lo que nuestro cliente nos quiere comunicar. Debemos fiarnos de nuestra intuición. Ésta no es más que la manifestación del conocimiento inconsciente que todos poseemos ante un acto de comunicación humana.
2.- No “prospectar” con exactitud
La fase de prospección consiste en conseguir toda la información posible sobre las necesidades que nuestro cliente tiene sin cubrir. Se trata de hacer preguntas que, en la disciplina del coaching llamamos “poderosas”. Pueden ser preguntas abiertas o cerradas a través de las cuales nuestros clientes nos darán toda la información que necesitamos para enfocar la venta desde la perspectiva adecuada.
No es lo mismo estar delante de un cliente que ya dispone de un proveedor como nosotros y al cual deberemos convencer de que cambie de proveedor, a estar delante de un cliente que, a pesar de tener ya proveedor de nuestros servicios, está bastante descontento con él.
Averiguar esto en un proceso de venta es fundamental para establecer el enfoque de nuestros argumentos de venta.
3.- No mostrar interés real por nuestro cliente y no hacerle sentir importante
Atrás quedó la época en la que los clientes disponían de pocas opciones a la hora de elegir un producto. La inmensa oferta de un mismo producto o servicio que el mercado ofrece hoy, exige, entre otras muchas cosas, hacer sentir importante a nuestro cliente. Ya lo decía Dale Carnegie; no hay nada como hacer sentir importante a alguien para que contemos con su predisposición y su colaboración.
No confundamos el hacer sentir importante a alguien con tener que adularle o tener que decirle sólo aquello que sabemos le va a gustar escuchar. Hacer sentir importante a alguien es lograr transmitirle que realmente nos importa y que realmente estamos dispuestos a ayudarle a cubrir su necesidad.
Algunos indicios que pueden lograr hacer sentir importante a alguien es el referirnos a él por su nombre o el escucharle de forma activa.
Mostrar interés real por alguien exige desarrollar la capacidad de empatía; que es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y desear realmente poder ayudarle desde nuestra posición no solo de vendedor o de comercial , sino desde nuestra condición de persona que lleva a cabo su trabajo de forma profesional, respetuosa y efectiva.
4.- No confirmar que realmente le hemos escuchado
Es muy común dar por hecho que hemos entendido perfectamente lo que nuestro cliente está tratando de decirnos. No hay peor error que dar por sentado algo en un proceso de venta sin reconfirmar que , efectivamente, lo que nuestro cliente nos ha pedido o nos ha contado es exactamente lo mismo que nosotros hemos entendido.
La herramienta perfecta para llevar a cabo este proceso es la reformulación; un sencillo proceso a través del cual confirmaremos con nuestro cliente que lo que ha querido decir es exactamente lo que nosotros hemos entendido.
Un ejemplo de reformulación sería este: “¿Entonces, lo que usted me ha querido decir es que, en estos momentos, su verdadera necesidad es lograr consolidar sus procesos de venta, más que el hecho de aumentar las mismas?.”.
De esta forma evitaremos malos entendidos y podremos focalizar nuestros argumentos a la necesidad real y exacta que tiene nuestro cliente.
