El problema entre Uber y los taxistas no es un fenómeno restringido a la Ciudad de México.  La batalla se ha librado en distintos frentes y el problema central es más de fondo que de forma. Jaron Lanier autor del libro Who Owns the Future? argumenta que las estrategias de empresas como Uber van en contra de las estructuras históricas de protección social, léase, sistemas de previsión social y sindicatos; sin embargo, desde la óptica de satisfacción del consumidor hay mucho más que decir.

Un fenómeno interesante es que los consumidores han decidido pelear por Uber, por lo menos en México, los brand advocates han tomado la esfera pública para hacer saber su posición. Es válido decir que el Net Promoter Score (NPS) de Uber es excelente. No todo está perdido para los taxistas, aquí algunas lecciones de marketing que podrían ayudar con su imagen.

La tecnología es tu aliado

No necesitas el app de Uber para dar un buen servicio, tampoco es requerido memorizar todas las calles como sucede en Londres. Dar una experiencia positiva comienza con saber la mejor ruta posible para tus clientes. Tener un smartphone a la mano y saber utilizar Waze ayudaría mucho en términos de satisfacción. En tecnología hay mucho más que hacer, desde ofrecer un pequeño hotspot a clientes mientras están atorados en el tráfico hasta material de lectura electrónica en forma de un e-reader  durante trayectos largos. Uber ha comprendido que en los detalles del mundo gadgetero está la diferencia, tener cargadores para cada marca de teléfono los ha hecho indispensables para los usuarios digitales que siempre están un paso atrás en la carga de baterías.

No hay clientes seguros

Uno de los problemas con los sistemas de protección social post revolución industrial es el falso sentido de seguridad. Si eres un taxista probablemente has disfrutado de muchos años de proteccionismo —sans taxis piratas— esto ha creado una comodidad en la que ya no tienes que luchar por ganar al cliente. No se pretende decir que el trabajo es fácil; sin embargo, ¿cuándo fue la última vez que sa ha visto a un taxista abrir la puerta de un pasajero? La atención personal es parte de la estrategia de Uber, es un cambio que no requiere consenso dentro del gremio de taxistas para poder implementarse.

El cliente es primero

Uber ha logrado mantener la boca cerrada en la mayor parte del conflicto —una gran estrategia de relaciones públicas— por su parte los taxistas han hecho saber su inconformidad, al grado tal de asustar a sus clientes actuales. Se trata de promover la categoría de transporte público personal, no de regresar a las personas a su automóvil. Si más gente usar Uber, más clientes hay en la categoría, algunos preferirán el servicio de la app móvil, otros elegirán los taxis tradicionales, es cuestión de gustos.

La imagen tiene un valor

El estado de los taxis en la mayoría de las ciudades del mundo no es muy bueno y es relativamente fácil atacar a todo el gremio por sus ejemplos más extremos de falta de mantenimiento. Los taxistas deberían rechazar a los que no cumplan con los estándares más estrictos de su propia profesión, no exigir que Uber los disminuya, es una estrategia que no funciona a los ojos del consumidor. En la medida en que la imagen de los taxistas como gremio mejore, también subirá su aceptación. En Hamburgo, Alemania, por ejemplo, es necesario llamar por teléfono para recibir este servicio y hay un esfuerzo importante por los taxistas por dejar un buen sabor de boca.