México, D.F.- Las redes se han inmiscuido en todos los aspectos cotidianos, al grado que todo lo que afecta al mundo offline, también afecta en el mundo online y viceversa. Por lo que cualquier comentario en redes sociales puede influir en forma negativa o positiva para la reputación de una marca.
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Algo muy importante a resaltar, es que una crisis en redes sociales se puede desatar a cualquier hora y en cualquier día, por lo que es necesario que una marca desarrolle un plan de acción.
Debido a esto, es mejor diseñar previamente dicho plan que establezca quién hace qué cosas, cómo y cuándo, el tono de las constataciones e incluso en que forma se pedirá una disculpa, en caso de ser necesario.
A continuación, te presentamos cuatro pasos básicos para establecer este tipo de estrategias.
1. Contestar con rapidez
Algo muy importante que precisar es que debes evitar tomar los reclamos de los usuarios como un ataque personal. Hacerlo, solo agravará la situación, lo mejor es mantener la calma y responder lo antes posible, esta es la clave para salir bien librado de esta situación.
Responder claramente lo antes posible, por ello es importante elaborar un protocolo de actuación definido, en caso de que se produzca una crisis de reputación, y las respuestas deben ser personalizadas para cada caso.
2. Escucha opiniones
Escuchar las opiniones de otros en momentos difíciles es algo complicado, pero a la larga ofrece mejores resultados. Pide ayuda a expertos o compañeros que que puedan ayudarte en el seguimiento de la crisis y para tomar decisiones importantes.
3. Si se convierte en viral, actúa sobre los núcleos de origen
En caso de que la crisis de marca tome dimensiones virales, lo mejor es buscar los núcleos incendiarios y actuar directamente sobre ellos. Y cuando se dé por concluido el problema, hacerlo público compartiendo la solución.
4. Se tolerante
Práctica la tolerancia frente a las críticas, ya que un comentario negativo tiene gran impacto en el mundo digital y equivale a meses de trabajo sobre una estrategia de imagen.
Ponerse en los zapatos de otro, no es una cuestión fácil. Lo mejor antes de actuar es preguntarte ¿Qué es lo que el usuario quiere? y ¿Cómo puedo dar respuesta a este problema?
Fuentes: Forbes/Blogginzenith/Socialtools
