México, D.F.- La reputación de una marca se construye con base en su atención al cliente, la calidad de su servicio o productos, la innovación y sobre todo la confianza que logre generar en los consumidores, Sin embargo, en ocasiones ocurren situaciones que salen fuera de sus manos. A continuación te presentamos tres lecciones que debes aprender para evitar desastres de marca.
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A lo largo de su desarrollo, todas las marcas han tenido o tendrán que enfrentar situaciones que directa o indirectamente afectan a su reputación. Las siguientes marcas tienen por común denominador haber sufrido un descalabro durante 2014 que empañó su buen nombre, esta situación las puso en jaque y las mantiene en el centro de la polémica para 2015.
1. Google+
Desde su creación en 2013 muchos pensaron que esta red social superaría a Facebook para 2016. Sin embargo, el anormal actual no es nada alentador.
La cifra de usuarios activos a la baja, es el desastre que ha tenido que enfrentar esta marca, en 2013 la compañía dio a conocer que tenía 540 millones de usuarios activos en comparación con un mil 150 millones de Facebook. La situación dio un vuelco, pues para finales de 2014, Facebook tenía 1, 350 millones de usuarios y Google + sólo mantenía a 345 millones de usuarios activos. La lección aquí radica en que incluso los gigantes corporativos no pueden ganar todas las batallas
2. Yahoo
Parece ser que los gloriosos tiempo de este buscador están en decadencia. Desde que se unió a la compañía Marissa Mayer en junio de 2012, la marca ha continuado bajando su valor.
Mayer ha probado todo tipo de recursos para recuperar la preferencia de los consumidores y el valor de su marca, desde adquisiciones costosas hasta eliminar la cultura del trabajo a distancia que imperaba en esta firma. Sin embargo, los resultados son muy malos. La lección que otorga esta marca es cambiar una cultura corporativa es casi imposible, así que desde el inicio ésta debe desarrollarse en función de las necesidades de una empresa.
3. Liverpool
El gigante mexicano en el sector de tiendas departamentales vio envuelto su buen nombre en un escándalo, cuando el pasado 15 de noviembre, una de sus empleadas fue asesinada, dentro de las instalaciones de una de sus tiendas principales. Las circunstancias en las que se dio este crimen provocaron la indignación de diversos sectores y una baja en la confianza de sus clientes.
Por si no fuera poco, días después de la tragedia, la marca sufrió un ataque cibernético, el cual puso en riesgo el banco de datos de sus clientes y empleados. La moraleja en este caso es que aún ante la peor situación, nunca se deber perder la claridad en la comunicación. Hablar abiertamente de esta tragedia, habría otorgado otro panorama a la marca.
Fuentes Inc/AnimalPolítico/CNNExpansión/ADSLzone
