La cuestión es que no se trata solo de lo sucedido, se trata de lo que recuerdan en el colectivo o entre nuestros públicos de interés. Por eso las organizaciones tienen que poner atención, tanto en la gestión de la reputación como en el marketing de la reputación.

Distingamos primero de que se ocupa cada una. Mientras que la gestión de la reputación su enfoque es reactivo y preventivo, el del marketing de reputación es proactivo y promocional.

Abundando: la gestión de la reputación se centra en proteger y mantener la reputación de una marca, persona o empresa. Esto incluye la gestión de crisis, monitoreo de medios, respuesta a comentarios negativos, control de daños y corrección de percepciones erróneas.

Lo que busca es minimizar riesgos reputacionales y actuar rápidamente ante amenazas a la imagen pública. Un ejemplo sería responder a una crítica viral, preparar a voceros para entrevistas sensibles o manejar un escándalo empresarial.

Se centra en la monitorización y respuesta a reseñas en línea, comentarios en redes sociales y la percepción pública. Implica estrategias como la respuesta a reseñas, la gestión de crisis de relaciones públicas y la mejora del servicio al cliente. Su objetivo es consolidar y mantener la imagen de marca. La clave es conservar la reputación positiva que ya se ha conseguido.

En cambio, el marketing reputacional, consiste en utilizar una reputación positiva como herramienta de marketing, lo que implica resaltar opiniones de clientes, casos de éxito, premios, cobertura positiva en medios y testimonios para atraer nuevos negocios. Se basa en convertir una buena reputación en un activo visible y vendible. Se trata de ser dueño de tu propia narrativa (antes de que alguien más lo haga).

El marketing de reputación garantiza que tus mejores cualidades destaquen, creando una impresión positiva y duradera. Combina elementos de branding, relaciones públicas y marketing digital para garantizar que, cuando las personas piensen en tu negocio, lo asocien con calidad, fiabilidad y experiencias positivas.

El marketing de reputación se centra en amplificar la percepción positiva de la marca mediante estrategias de marketing. Utiliza las reseñas de los clientes, los testimonios y la narrativa de la marca para generar confianza. Entre sus estrategias están mostrar reseñas de 5 estrellas, colaboraciones con influencers e historias de éxito de clientes. Se trata de ser auténtico.
El objetivo: Mejorar y aprovechar una reputación sólida para atraer nuevos clientes. Uno de los beneficios del marketing de reputación es una comunidad confiable y vínculos sólidos con los clientes.

Si tu marca opera en un sector altamente escrutador (como el financiero, salud o las grandes corporaciones), una sólida gestión de la reputación es esencial. Es decir, si la confianza impacta directamente en las ventas (como en el comercio electrónico, el SaaS o las marcas personales), el marketing de reputación debería ser una prioridad.

Se trata de convertir tu reputación positiva en ventas y fidelización de clientes. Tus esfuerzos de marketing de reputación deberían generar resultados tangibles.

Pero ¿pueden hacerse las dos al mismo tiempo? Para la mayoría de las empresas, el mejor enfoque es una combinación equilibrada de ambos, sin embargo, puedes solucionar problemas y compartir buenas noticias al mismo tiempo, cuando las personas confían en ti. Si tienes un problema de confianza, entonces primero tendrás que resolverlo.

Veamos ejemplos: Una clínica privada atiende las quejas de los pacientes (protege su reputación) y comparte reseñas positivas en su sitio web (impulsa las ventas). Otro: Una tienda online gestiona una mala reseña correctamente (protege su reputación) y publica un video de un cliente satisfecho (impulsa las ventas).

La gestión de la reputación y el marketing de reputación difieren, pero comparten algunos puntos.
Al combinarlos, la reputación de la empresa puede mejorar notablemente. Así que, una vez que se alcanza una reputación positiva, se necesita la colaboración de todos para mantenerla.

Para decirlo llanamente: La gestión de reputación cuida la casa, mientras que el marketing de reputación la pone en vitrina. Las marcas más sólidas hacen ambas cosas: previenen riesgos reputacionales y capitalizan sus fortalezas ante el público.