Nos repetimos el mantra todos los días: “customer first”. Lo predicamos en juntas, lo tatuamos en briefings, lo medimos con NPS, INS, INE y cualquier otra sigla que suene inteligente. Pero detrás de cada estrategia centrada en el cliente, hay alguien que olvidó centrarse en sí mismo.

Y ese alguien, probablemente, eres tú.

El fenómeno es silencioso. Somos los estrategas, los diseñadores de experiencia, los que hacemos mapas de journey que parecen obras de arte, los que personalizamos todo para que el cliente se sienta único… pero vivimos con el calendario a reventar, el cuerpo cansado y la mente saturada. El brief decía “poner al cliente en el centro”, no “sacrificarte en el proceso”.

Los CX zombies

Nos volvimos profesionales de cuidar al otro. Pero nos cuesta admitir que estamos emocionalmente drenados, físicamente agotados y mentalmente estancados. Hablamos de empatía como si fuera una metodología, pero no sabemos aplicarla con nosotros mismos.

¿Quieres señales? Aquí van algunas:

• Respondes encuestas de satisfacción a las 11pm desde tu celular.
• Has personalizado experiencias para clientes que no conoces, pero no sabes qué necesitas tú.
• Tu último día libre fue hace tanto que ya no sabes qué te gusta hacer cuando no estás trabajando.

Ser CX expert hoy significa tener una sensibilidad brutal con las emociones ajenas. Pero eso mismo te hace más vulnerable a desconectarte de las tuyas. Es como tener un radar encendido todo el día… menos cuando apunta hacia ti.

El nuevo brief: diseñar tu propia experiencia

Este no es un llamado a renunciar ni a quemar tu calendario. Es una invitación a replantear el enfoque: si diseñas experiencias memorables para otros, también deberías poder crear una para ti mismo.

¿Cómo? Aquí va una lista que nunca te van a poner en una capacitación de onboarding:

• Agenda silencios. Si el cliente merece espacios bien diseñados, tu mente también. Pausas reales, sin notificaciones.
• Redacta tu propio journey. ¿Cuál es tu camino ideal en un día normal? ¿Qué momentos te energizan? ¿Qué fricciones puedes eliminar?
• Deja de romantizar la saturación. Ser valioso no es sinónimo de estar disponible 24/7.
• Haz seguimiento a tus emociones. ¿Quieres medir algo? Empieza por ti. Fatiga, motivación, claridad. Eso también es analítica.
• Celebra como si fueras el cliente. Porque tú también mereces un momento wow.

Si tú te apagas, la experiencia también

Cuidar al cliente no debería costarte la salud. Mucho menos tu identidad. Porque la marca también eres tú. Y si tú no estás bien, tarde o temprano eso se filtra en la estrategia, en la cultura, en el equipo… y sí, también en la experiencia del cliente.

Así que la próxima vez que armes un journey, no te olvides de poner un punto rojo que diga: aquí estás tú.