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Según un informe Hootsuite, más del 50% de las interacciones entre marcas y consumidores ocurren en plataformas públicas, lo que aumenta la exposición a posibles críticas.
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La misma fuente reporta que más del 50% de las interacciones entre marcas y consumidores ocurren en plataformas públicas, lo que significa que los comentarios y respuestas pueden ser ampliamente difundidos y fácilmente malinterpretados.
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HubSpot refiere que el 90% de los consumidores espera una respuesta de las marcas dentro de las primeras 24 horas, lo que aumenta la presión sobre los Community Managers para actuar rápidamente.
Recientemente, Pantene México sorprendió a sus seguidores con el anuncio de Kenia Os como su nueva embajadora en una campaña que generó grandes expectativas. Sin embargo, cuando Pantene comenzó a promocionar oficialmente a su nueva embajadora, la campaña tomó un giro inesperado. El Community Manager de la marca cometió un error al responder un comentario en redes sociales que decía: “¿Cuál es el secreto de su cabello?” A lo que el CM contestó, sin medir las consecuencias: “Comienza con P y termina con ene”.
Aunque la respuesta parecía una alusión inocente a “Pantene”, la separación de sílabas (P + ene) hizo que muchos usuarios interpretaran el comentario de manera sexualizada, lo que no pasó desapercibido en las redes. En cuestión de minutos, las reacciones no se hicieron esperar, y el incidente rápidamente se convirtió en tema de conversación digital.
🚨 Kenia Os :
Porque hizo una campaña de marketing “orgánica” con la empresa Pantene.
🤨
Le comentaban sus historias y estados, pero ella tenía que responder de forma creativa y salió esta joya de frase: “Ese secreto empieza con P y termina con ENE”.
🤣🤣
Sí te creo, amiga.
🫂… pic.twitter.com/V4FAWTFVdw— Porque es tendencia en México (@XQestendenciaMX) March 25, 2025
Si bien el error generó burlas y críticas, algunos usuarios sugirieron que el desliz podría haber ayudado a aumentar la visibilidad de la campaña, dado que las menciones y referencias sobre el juego de palabras invadieron las plataformas sociales. El desliz del Community Manager, que parecía un simple error, ha abierto un debate sobre cómo las marcas manejan la comunicación en redes y cómo un pequeño error puede escalar rápidamente a la viralidad.
En medio de las bromas, una pregunta persiste: ¿El Community Manager de Pantene será despedido o, en cambio, su metedura de pata resultará ser una estrategia para mantener la campaña en el centro de la atención? Sin duda, lo único claro es que Pantene ha logrado lo que muchas marcas sueñan: que todos hablen de su campaña, aunque sea por las razones equivocadas.
Esto no es algo nuevo, recordemos el error que el community manager de Burger King cometió en una de las cuentas oficiales de la marca, donde transmitió una fiesta en vivo, equivocándose al alternar las cuentas, lo que al final sirvió a la marca para generar contenido orgánico.
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Y es que, en el mundo del marketing digital, los Community Managers juegan un papel crucial en la relación entre las marcas y sus audiencias. Este rol implica gestionar las redes sociales, crear contenido, responder preguntas y mantener una imagen positiva para la marca. Sin embargo, un error o comentario mal interpretado puede rápidamente convertirse en un escándalo viral, lo que demuestra cómo las palabras, pueden ser malinterpretadas en un entorno donde los usuarios están constantemente analizando y reaccionando a cada contenido digital relevante.
Un estudio de Sprout Social revela que el 64% de los consumidores han tenido una experiencia negativa con una marca a través de redes sociales debido a una mala gestión de la comunicación, lo que subraya la importancia de la precisión y el tono en cada respuesta. Además, según el informe “State of Social Media 2024” de Hootsuite, más del 50% de las interacciones entre marcas y consumidores ocurren en plataformas públicas, lo que aumenta la exposición a posibles críticas.
Los errores en redes sociales, como los cometidos por Community Managers, pueden incluso ser beneficiosos a largo plazo en términos de visibilidad y engagement. Según una investigación de Digital Marketing Institute, un error viral puede generar un incremento en la visibilidad de una campaña, aunque también puede generar una reacción negativa que dañe la reputación de la marca. La clave está en cómo se maneja la crisis. Si la marca responde con empatía, humor y transparencia, puede convertir un error en una oportunidad para fortalecer su relación con la audiencia.
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