Si bien esto puede suceder con cualquier marca, estas ponderaciones o reseñas son más dañinas para las firmas de abogados.
La reputación es uno de los activos más valiosos para un despacho legal. Los clientes contratan abogados no solo por sus conocimientos, sino también por su integridad y confiabilidad. Una crisis puede erosionar esa confianza rápidamente.
Pero si bien proteger los intereses de los clientes siempre es lo mejor, proteger a un cliente problemático puede ser perjudicial para el bufete. Por lo tanto, es esencial contar con una estrategia bien planificada para manejar una crisis reputacional y garantizar la confiabilidad, la integridad y una buena trayectoria.
La asociación directa con sus clientes, puede provocar que el despacho sea percibido como cómplice o partícipe de las acciones de sus clientes, y es más delicado cuando se representa a figuras polémicas, empresas en escándalos de corrupción o casos de alto perfil.
Los procesos legales a menudo tienen cobertura mediática significativa. Si un despacho se ve envuelto en una crisis propia (fraude, mala praxis, corrupción) o en la de un cliente, puede ser objeto de un escrutinio intenso y prolongado.
Ante estas situaciones, la planificación es la primera etapa para la gestión eficaz de una crisis. El buró de abogados tiene que proyectar una imagen de lo que puede suceder, a través de un plan cuidadosamente delineado en función de las consecuencias esperadas.
Mientras más rápido se reaccione, más posibilidades existen de tener un buen desempeño. Empiece por identificar a un portavoz capaz de abordar con seguridad y claridad el asunto. Hay que considerar todos los canales de comunicación: vigilar de cerca a todos ellos, incluidas las noticias, las redes
sociales, los artículos, etc., y los contenidos que presentan. Esto facilitará la planificación de la defensa.
Esté preparado para las preguntas incómodas. Los periodistas y el público no soslayarán cuestionamientos fastidiosos. Enumere todas las preguntas posibles y prepare respuestas claras y satisfactorias para cada una.
Es fundamental asegurarse de que existe una preocupación por sus clientes. Se debe mostrar empatía con la audiencia y brindar la seguridad de que comprende su posición. Después de esto, presentar de manera transparente los hechos, las reglas y la información de fondo relacionada con las inquietudes principales.
Evite la ambigüedad y la actitud defensiva; en su lugar, ofrezca una disculpa sincera.
Comience por proporcionar una reseña general del problema y describa los pasos que tomará para resolverlo. Además, tranquilice a sus clientes y al personal.
Se debe de activar una campaña de comunicación en la que se compartan testimonios y entrevistas positivas recientes de clientes con la audiencia. Permitir que sus clientes publiquen en sitios web de reseñas, argumentos auténticos.
Es un buen momento para convocar a eventos donde interactúe con los clientes cara a cara. Una estrategia de presencialidad es muy adecuada para establecer diálogos abiertos y francos, así como brindar experiencias únicas.
Mantega la escucha en las redes sociales para conocere los comentarios de sus clientes, aquellos positivos y evaluar el tono de la conversación. Después de atender la crisis inmediata, trabaje con profesionales de relaciones públicas para destacar los aspectos positivos de su firma.
No gestionar de forma proactiva una crisis de relaciones públicas puede tener consecuencias catastróficas, más aún para una firma de abogados que tiene una mayor vulnerabilidad en términos reputacionales, porque depende de la confianza del público, está expuesta a la controversia de sus clientes y debe adherirse a estándares éticos elevados. Cualquier crisis puede tener consecuencias graves y duraderas.
