Hace algunos años, Rudolph Giuliani, siendo alcalde de la ciudad de Nueva York, fue inquirido por un periodista sobre por qué una metrópoli tan relevante y cosmopolita no contaba con baños públicos como Milán, Barcelona o París, a lo que el político respondió presto: “para qué, si ya contamos con Starbucks”
Ya pasaron 25 años de esa declaración y ahora, la famosa cafetería de la sirena, recula y se olvida de uno de los principios de servicio que pregonaba su fundador Howard Shcultz que decía: No queremos que nadie en Starbucks sienta que no le damos acceso al baño porque es ‘menos que los demás’. Queremos que sea ‘más que los demás’.
“Starbucks está reconsiderando su política de baños abiertos debido a una crisis de salud mental que se está agravando en Estados Unidos y que está poniendo en peligro la seguridad de los trabajadores”, según el director ejecutivo interino Howard Schultz. Señaló a la salud mental como el mayor problema al que se enfrenta Starbucks como empresa y dijo que la cadena probablemente tendría que brindar una mejor capacitación a sus trabajadores sobre el tema.
“La crisis de salud mental en el país es grave y está empeorando”, dijo Schultz. “Atendemos a 100 millones de personas y existe un problema de seguridad en nuestras tiendas, en términos de
personas que ingresan y usan nuestras tiendas como baño público”.
El 13 de enero de 2025, Starbucks anunció su decisión de revertir su política de puertas abiertas, lo que marca un cambio significativo en sus operaciones. La nueva política, que entrará en vigor el 27 de enero, se exhibirá en todas las tiendas e incluye un código de conducta detallado. Prohíbe la discriminación, el acoso, el consumo de alcohol fuera de la tienda, el tabaquismo, el vapeo, el consumo de drogas y la mendicidad.
Este cambio se produce tras la protesta pública por los polémicos arrestos de dos hombres negros en una tienda de Filadelfia. Ese incidente provocó nutridas conversaciones sobre el sesgo racial y el acceso a los espacios públicos.
Las preocupaciones por la seguridad han impulsado algunos de estos cambios. En 2022, Starbucks cerró 16 tiendas en ciudades importantes, citando problemas como el consumo de drogas, el comportamiento disruptivo y la seguridad de los empleados. La nueva política de la empresa tiene como objetivo abordar estos desafíos y crear un entorno más controlado y acogedor, lo que refleja tendencias más amplias de la industria en las que otros minoristas han adoptado medidas similares.
Los directivos de Starbucks afirman que quieren que la cafetería sea un “tercer lugar” (no el lugar de trabajo ni el hogar) donde la gente pueda reunirse y crear un sentido de comunidad. Los estadounidenses han visto un declive en estos espacios a lo largo de los años, y especialmente después de la pandemia de COVID-19.
Sin duda, esto será un obstáculo para las personas que pueden requerir baños públicos más que otras, como aquellas con necesidades médicas especiales o embarazadas. Este ha sido un
problema añejo para los estadounidenses y ha motivado a cuentas de Instagram a ayudar a las personas a encontrar baños accesibles en la ciudad de Nueva York.
“Al establecer expectativas claras sobre el comportamiento y el uso de nuestros espacios, podemos crear un mejor entorno para todos. Estas actualizaciones son parte de un conjunto más amplio de cambios que estamos realizando para mejorar la experiencia de la cafetería mientras trabajamos para volver a Starbucks”, afirman.
La nueva norma forma parte de un esfuerzo del nuevo presidente de Starbucks, Brian Niccol, por revitalizar las ventas de la cadena, que están en declive. Niccol ha dicho que quieren recuperar la sensación de cafetería comunitaria que solían tener, antes de que las largas colas en el autoservicio, los pedidos con el móvil y otros problemas hicieran que las visitas fueran más complicadas.
Este cambio tiene una trascendencia significativa en términos sociales y comerciales. Por un lado, refuerza el modelo de negocio al priorizar la experiencia de sus clientes y por otro, reducir riesgos.
Muchos entenderán las razones de Starbucks, sin embargo, ha desatado un debate sobre la responsabilidad social de las grandes corporaciones en el acceso a servicios básicos, como los sanitarios. Este cambio puede impactar la percepción de la marca, poniendo a prueba su reputación de inclusividad y accesibilidad, mientras que podría abrir conversaciones más amplias sobre el equilibrio entre las políticas comerciales y las necesidades comunitarias.
