En la reñida competencia del mercado de las aerolíneas de bajo costo, donde la sensibilidad al precio reina de manera suprema, los programas de lealtad tradicionales a menudo se quedan cortos.

Las aerolíneas de bajo costo (LCC) han democratizado los viajes aéreos, pero su modelo de negocio, enfocado en minimizar costos y ofrecer tarifas irresistibles, plantea un desafío singular: ¿cómo fidelizar a un cliente que prioriza el precio por encima de todo? La respuesta puede estar en la gamificación.

La gamificación, la integración de elementos propios del diseño de juegos en contextos no lúdicos, ofrece una solución innovadora.

Al incorporar mecánicas atractivas, las LCC pueden transformar sus programas de lealtad en experiencias cautivadoras que no solo incentiven las reservas repetidas, sino que también fomenten la identificación con la marca y la recomendación a otros.

Para lograr este objetivo, es esencial comprender las motivaciones de los clientes. Distinguir entre la motivación intrínseca, que nace del placer de la actividad en sí misma, como la satisfacción de explorar nuevos destinos, y la motivación extrínseca, impulsada por recompensas externas como puntos o descuentos, es clave. Un programa de lealtad exitoso debe apelar a ambas.

Ofrecer puntos por la compra de vuelos, un sistema de niveles con beneficios  y la posibilidad de canjear puntos por experiencias de viaje son ejemplos de mecánicas extrínsecas.

Para fomentar la motivación intrínseca, se pueden plantear desafíos como “Visita 3 nuevos destinos en 6 meses”, que invitan a los viajeros a salir de su zona de confort y descubrir nuevas rutas.

Además, es crucial que las aerolíneas se comprometan con prácticas éticas de gamificación (“white hat”).  Esto implica  evitar técnicas manipuladoras (“black hat”) que, si bien pueden ser efectivas a corto plazo, a menudo resultan en una experiencia negativa para el usuario y dañan la confianza en la marca.

Un ejemplo de “white hat” sería ofrecer recompensas por tiempo limitado para incentivar las reservas en temporada baja, mientras que un ejemplo de “black hat” sería crear una falsa sensación de escasez para presionar al cliente a comprar.

Es importante destacar que, si bien un índice de breakage  alto (puntos acumulados que no se canjean) puede parecer atractivo a simple vista, a largo plazo puede generar desconfianza y desinterés en el programa.  Es preferible  ofrecer  recompensas alcanzables y  promover el uso de los puntos.

Una  forma efectiva de integrar el programa de lealtad en la cotidianidad del viajero es permitirle  acumular y canjear puntos  no solo en la compra de vuelos, sino también en  servicios adicionales (ancilliaries), como la selección de asientos o el equipaje adicional.

Además, expandir el ecosistema del programa mediante alianzas estratégicas con terceros relevantes, como hoteles, empresas de alquiler de coches o plataformas de entretenimiento, aumenta el valor percibido y las posibilidades de uso de los puntos.

La  implementación de elementos sociales y competitivos también puede ser muy efectiva.  Las tablas de clasificación, que permiten a los usuarios comparar su progreso con el de otros, apelan al deseo de estatus y logro.

Los programas de referencia, que recompensan a los clientes por traer nuevos miembros al programa, aprovechan el poder del boca a boca.  Y la integración con redes sociales, que facilita compartir los logros y recompensas, amplía el alcance de la marca.

Para que un programa de gamificación sea exitoso, las aerolíneas deben considerar  factores como la rentabilidad, la alineación con la marca y la optimización basada en datos.

Es fundamental priorizar mecánicas que sean económicas de implementar y mantener, asegurar que los elementos de gamificación sean coherentes con la identidad de la marca y analizar continuamente los datos para identificar áreas de mejora y personalizar la experiencia del cliente.

La gamificación ofrece a las aerolíneas de bajo costo una oportunidad única para fidelizar clientes en un mercado altamente competitivo.

Al implementar estratégicamente las mecánicas de juego, utilizando técnicas “white hat” y un balance entre motivación intrínseca y extrínseca, las LCC pueden transformar sus programas de lealtad en  experiencias memorables que impulsen el crecimiento del negocio y fortalezcan la relación con sus clientes.