Esta columna está escrita en colaboración con Luz María Servín, Líder del Capítulo México de la Asociación Internacional de Profesionales en Accesibilidad (IAAP).
Generar apego y lealtad de los clientes hacia las marcas pasa forzosamente por varias dimensiones que se deben de cuidar y fortalecer. En muchas ocasiones cuando se habla de lealtad de los clientes se piensa de primera instancia en elementos tácticos como programas de puntos, descuentos, cashback, promociones, etcétera.
Este pensamiento es limitado y obtuso. Generar estrategias holísticas de lealtad debe abarcar dimensiones que van desde áreas científicas como psicología de la motivación humana, neurobiología, economías del comportamiento y el diseño centrado en las personas por decir algunas de las más relevantes.
En la actualidad, donde la vida digital es el eje central de la comunicación, el aprendizaje y el comercio, las empresas están comenzando a entender que hacer sus plataformas más accesibles no solo es una cuestión de inclusión, sino también un factor estratégico para el éxito comercial.
Según un informe reciente de Software Advice, el 60% de las empresas que han mejorado la accesibilidad de sus sitios web y aplicaciones móviles reportaron un aumento significativo en la lealtad de sus clientes.
¿Qué significa “accesibilidad digital”?
La accesibilidad digital implica garantizar que todos los usuarios puedan interactuar con las plataformas y los recursos digitales de tu empresa de manera eficiente, sin importar sus habilidades, edad, ubicación geográfica o contexto de uso.
Ciertamente, esto incluye a los adultos mayores, a las personas con discapacidad y a los usuarios con limitaciones temporales pero la accesibilidad no solo beneficia a grupos específicos sino que mejora la experiencia de navegación para todos los usuarios.
Un diseño inclusivo y centrado en las personas simplifica procesos, minimiza errores y aumenta la satisfacción general, lo que se traduce en una mayor retención y fidelidad de los clientes.
¿Por qué en la actualidad es un problema?
El panorama digital se está expandiendo rápidamente. En México, por ejemplo, 101.9 millones de personas accedieron a Internet en 2024, según datos de la Asociación de Internet MX.
Sin embargo, aún persisten importantes barreras para una experiencia inclusiva: falta de conectividad, conocimientos técnicos limitados y, sobre todo, sitios web que no están diseñados para ser accesibles.
Las tendencias demográficas están ejerciendo presión sobre las empresas para adaptarse. La población mundial está envejeciendo, y las tasas de discapacidad están aumentando.
En este contexto, garantizar la accesibilidad digital no solo es una necesidad ética, sino también un imperativo económico.
Mitos comunes sobre la accesibilidad
Muchas empresas aún dudan en implementar accesibilidad debido a ciertos mitos:
- Los productos y servicios accesibles son para una minoría
- Los sitios accesibles son feos
- La accesibilidad no tendrá un impacto en mi marca
- La accesibilidad es un proyecto temporal
- Nadie va a vigilarme. No existe la policía digital
Sin embargo, estas percepciones no podrían estar más alejadas de la realidad. La accesibilidad digital, cuando se implementa correctamente, no solo mejora la estética y funcionalidad de un sitio, sino que también genera una ventaja competitiva significativa.
Principios del diseño universal
El diseño universal es la piedra angular para crear experiencias digitales accesibles. Este enfoque asegura que los productos y servicios sean útiles para la mayor cantidad de personas posible, sin necesidad de ajustes adicionales. Sus principios clave son:
- Uso Equitativo: Diseñar productos y entornos útiles y comercializables para personas con diversas habilidades, evitando desventajas o estigmatización hacia algún grupo de usuarios.
- Flexibilidad en el Uso: Incorporar elementos que acomoden una amplia variedad de preferencias y habilidades individuales, proporcionando múltiples formas de interacción y uso.
- Uso Simple e Intuitivo: Crear diseños fáciles de entender y usar, independientemente de la experiencia, conocimiento o habilidades lingüísticas del usuario, evitando complejidades innecesarias.
- Información Perceptible: Presentar información y retroalimentación de manera clara para todos los usuarios utilizando señales visuales, auditivas y táctiles claras y distinguibles.
- Tolerancia al Error: Minimizar el potencial de errores y proporcionar a los usuarios un margen de seguridad contra los mismos, con opciones para prevenir errores críticos y recuperarse fácilmente.
- Esfuerzo Físico Bajo: Diseñar productos e interacciones que puedan usarse de manera eficiente y cómoda, con un esfuerzo físico mínimo y sin generar fatiga.
- Tamaño y Espacio para el Acceso y Uso: Proveer espacio adecuado para que los usuarios se acerquen, alcancen e interactúen con los elementos, considerando las necesidades de personas que usan dispositivos de movilidad o tienen alcance limitado.
El camino hacia una accesibilidad efectiva
Implementar estándares internacionales como las Pautas de Accesibilidad al Contenido de Internet (WCAG) es un buen punto de partida para garantizar que el contenido digital sea accesible para todos.
Estas pautas abordan tanto aspectos técnicos de programación como principios de diseño y redacción, lo que permite a las empresas desarrollar plataformas inclusivas, intuitivas y fáciles de usar, asegurando una experiencia eficiente y satisfactoria para personas con diversas habilidades y necesidades.
Conclusión
Invertir en accesibilidad digital no es solo una decisión ética, sino también una estrategia empresarial inteligente. Mejora la experiencia del usuario, fortalece la lealtad de los clientes y amplía la base de consumidores potenciales.
Además, posiciona a las empresas como líderes en responsabilidad social, creando un impacto positivo tanto en sus resultados financieros como en la comunidad.
El futuro es digital, pero también debe ser inclusivo. Implementar accesibilidad hoy no solo evitará problemas mañana, sino que también demostrará que tu marca valora y respeta a todos los usuarios.
