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Estás son las medidas que trabajará AT&T con la Profeco para proteger a los consumidores.
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Al menos el 94 por ciento de compradores tiene buenas expectativas sobre la atención al cliente, según HubSpot.
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La atención al cliente es primordial para que no exista una negativa en la marca.
La empresa de AT&T México se reunió con trabajadores de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), con la intención de actualizar y trabajar medidas por las diferentes quejas del consumidor, las cuales se han registrado en los últimos meses.
De acuerdo a datos de HubSpot, al menos el 82 por ciento de los consumidores se aleja de una marca tras una mala experiencia, mientras que el 76 por ciento espera que las marcas tomen en cuenta sus quejas por alguna irregularidad, por lo que la empresa de telecomunicaciones actúa con ello.
Este martes, el titular de la Profeco, Iván Escalante Ruiz, anunció la instalación de una mesa permanente de trabajo con AT&T, cuyo propósito es optimizar los procesos de conciliación entre la empresa de telecomunicaciones y sus clientes, así como fortalecer la relación entre ambas partes.
Escalante Ruiz resaltó la necesidad de elevar el porcentaje de casos resueltos a satisfacción de los consumidores que acuden a la Procuraduría con quejas, identificando esta iniciativa como una ventana de oportunidad para mejorar el servicio.
Desde el ámbito de telecomunicaciones, el subprocurador Idris Rodríguez Zapata explicó que se está llevando a cabo un análisis exhaustivo de los contratos de las empresas del sector. El objetivo es garantizar que los términos sean entendibles y accesibles para los usuarios.
En representación de AT&T, la directora general, Mónica Aspe Bernal, reiteró su compromiso con los consumidores, describiendo a la empresa como una “aliada” que busca constantemente ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Expresó la disposición de AT&T a mantener el trabajo conjunto con Profeco.
La reunión también contó con la participación de Gabriela Limón García, subprocuradora Jurídica; Rocío Rubio Hermosillo, directora general de Oficinas de Defensa del Consumidor; y Gabriel Contreras Saldívar, vicepresidente Legal Regulatorio y de Asuntos Externos de AT&T, entre otros directivos.
Solución de problemas
La atención al cliente es fundamental para resolver problemas y mejorar la experiencia del consumidor. Un buen servicio permite a las marcas escuchar y responder a las necesidades de los clientes, lo que resulta clave en momentos de conflicto o insatisfacción.
Al contar con equipos de atención al cliente bien capacitados, las marcas pueden identificar los problemas rápidamente y ofrecer soluciones oportunas, lo que ayuda a evitar que los inconvenientes se transformen en crisis de reputación.
Existen varias estrategias que las empresas implementan para solucionar problemas mediante la atención al cliente.
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Entre ellas se encuentra la escucha activa, que consiste en entender profundamente las inquietudes del cliente, además de la personalización de las respuestas, adaptando las soluciones a cada caso en lugar de brindar respuestas genéricas.
La empatía también juega un rol clave; cuando los clientes sienten que la marca comprende sus preocupaciones, es más probable que acepten la solución ofrecida y mantengan una imagen positiva de la empresa.
Otra herramienta fundamental es la disponibilidad en múltiples canales de atención, como redes sociales, chat en línea, llamadas y correos electrónicos. Esto permite que el cliente elija el medio que le resulte más conveniente para resolver sus problemas, reduciendo su frustración y mejorando la rapidez en la respuesta.
Amazon
Marcas como Amazon, reconocidas por su eficiente atención al cliente, han logrado fidelizar a sus consumidores ofreciendo soluciones rápidas, como reemplazos de productos o reembolsos sin complicaciones.
De esta manera, la atención al cliente se convierte en una ventaja competitiva, no solo para resolver problemas, sino también para reforzar la confianza y lealtad hacia la marca.
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