El comercio electrónico atraviesa una transformación radical, impulsada por las crecientes expectativas de los consumidores y las innovaciones tecnológicas. El informe “State of Ecommerce Search and Product Discovery 2024“, realizado por Constructor, ofrece una visión profunda sobre las experiencias de búsqueda y descubrimiento de productos en línea, destacando los retos y las oportunidades que enfrentan los minoristas en este espacio.
El estudio, basado en una encuesta a 896 consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido, analiza cómo las tiendas en línea pueden mejorar sus plataformas para cumplir con las demandas de los usuarios, y cómo las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), están rediseñando el futuro de la búsqueda en ecommerce.
Y aunque el reporte se basa en los mercados de EU y Reino Unido, hay lecciones valiosas que sin duda pueden aprenderse (y aplicarse) al caso mexicano. A continuación te explicamos los principales hallazgos del reporte:
La insatisfacción de los consumidores: Un llamado a la acción
Una de las conclusiones más notables del informe es la insatisfacción generalizada de los consumidores con las herramientas de búsqueda actuales. Según el estudio, más del 42% de los compradores en línea califican las experiencias de búsqueda en las tiendas con una nota “C” o menor. Solo un 14% otorgó una calificación de “A”, lo que demuestra que los consumidores esperan más de las plataformas de ecommerce.
Además, el 68% de los encuestados cree que las funciones de búsqueda necesitan mejoras urgentes, especialmente en Estados Unidos, donde este porcentaje asciende al 71%. Esto refleja un descontento cada vez mayor con las limitaciones de las herramientas actuales, que a menudo frustran a los usuarios y los alejan de una compra satisfactoria.
Los desafíos en la búsqueda y descubrimiento de productos
Los consumidores enfrentan varios obstáculos a la hora de buscar productos en línea. El informe destaca que el 41% de los compradores “frecuentemente” o “siempre” tienen que reformular sus búsquedas para obtener los resultados correctos, y solo el 1% señala que los motores de búsqueda comprenden completamente sus intenciones desde el principio. Este problema se agrava cuando las búsquedas arrojan resultados técnicamente correctos, pero que no son lo que el cliente realmente está buscando.
Además, la falta de personalización es una queja común. El 44% de los consumidores afirma que, a pesar de su historial de compras, su tienda favorita los trata como a un cliente nuevo, sin reflejar sus preferencias previas. La falta de personalización no solo desmotiva al consumidor, sino que también puede resultar en la pérdida de ventas para los minoristas.
La importancia de la personalización
El estudio destaca que la personalización es clave para que los minoristas se diferencien. Los consumidores quieren que las tiendas en línea les ofrezcan experiencias que se ajusten a sus gustos y necesidades. Sin embargo, el informe revela que solo el 20% de los compradores siente que sus experiencias de búsqueda están “frecuentemente” personalizadas.
Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial (IA). Según el estudio, el 52% de los consumidores estarían cómodos utilizando herramientas de IA, como asistentes virtuales o chatbots, para mejorar sus experiencias de compra. Estas tecnologías permiten a los minoristas ofrecer resultados más precisos y personalizados, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, mejorar las tasas de conversión.
El auge de la IA generativa en ecommerce
Un aspecto destacado del informe es el creciente uso de herramientas de IA generativa, como ChatGPT, Google Gemini y Bing Chat. En 2024, el 51% de los consumidores encuestados ya han utilizado este tipo de tecnologías, un aumento significativo con respecto al 29% registrado en 2023. Esta tendencia muestra que los consumidores no solo están familiarizándose con estas herramientas, sino que también están dispuestos a integrarlas en sus experiencias de compra.
La IA generativa tiene un gran potencial para transformar el descubrimiento de productos, permitiendo a los compradores realizar consultas más complejas y obtener recomendaciones personalizadas. Además, el 61% de los encuestados afirmó que estarían dispuestos a utilizar asistentes de IA para ayudarlos a decidir qué comprar cuando no están seguros de sus opciones.
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Móviles: La clave del éxito en ecommerce
Otro hallazgo importante del informe es la importancia del comercio móvil. Más del 61% de los consumidores realiza al menos la mitad de sus compras en línea a través de dispositivos móviles. Este dato subraya la necesidad de que los minoristas optimicen sus plataformas para dispositivos móviles, ofreciendo una experiencia de usuario fluida y adaptada a las pantallas pequeñas.
El comercio móvil se ha consolidado como un canal esencial para los consumidores que buscan comodidad y accesibilidad, y los minoristas deben asegurarse de que sus sitios sean eficientes en este entorno. De lo contrario, corren el riesgo de perder clientes a favor de competidores que sí prioricen la experiencia móvil.
Los impactos de una mala experiencia de búsqueda
El informe deja claro que las malas experiencias de búsqueda pueden tener un efecto devastador en los negocios. Cuando los consumidores no pueden encontrar fácilmente los productos que desean, el 52% de ellos abandona el sitio y el 48% opta por comprar en otro minorista. Este comportamiento no solo resulta en la pérdida de ventas inmediatas, sino que también reduce la lealtad del cliente y su disposición a regresar.
Además, el 24% de los compradores señaló que estarían dispuestos a pagar entre un 5% y un 10% más si se les garantiza una experiencia de búsqueda excelente.
En datos: tendencias del ecommerce
El informe “State of Ecommerce Search and Product Discovery 2024” subraya la necesidad de que los minoristas inviertan en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, para mejorar las experiencias de búsqueda y descubrimiento de productos. Los consumidores exigen interacciones más personalizadas, rápidas y eficientes, y aquellos minoristas que no cumplan con estas expectativas corren el riesgo de quedarse atrás.
- 42% de los consumidores califican las experiencias de búsqueda y descubrimiento de productos en ecommerce con una “C” o menos.
- Solo un 14% de los consumidores califican estas experiencias con una “A”.
68% de los consumidores cree que la función de búsqueda en sitios de ecommerce necesita una actualización. - Este sentimiento es más fuerte en EE. UU. (71%) que en el Reino Unido (61%).
- 41% de los consumidores “frecuentemente” o “siempre” tienen que reformular sus consultas de búsqueda para obtener resultados precisos.
- 44% de los consumidores tarda al menos 3 minutos en encontrar el producto que busca, y el 21% tarda más de 8 minutos.
- 44% de los consumidores siente que su tienda favorita los trata como desconocidos, sin personalizar su experiencia de compra a pesar de su historial.
- 52% de los consumidores estarían cómodos utilizando herramientas de IA (como ChatGPT) para mejorar su experiencia de búsqueda y descubrimiento de productos.
- 51% de los consumidores ha utilizado herramientas de IA generativa como ChatGPT, Gemini o Bing Chat en 2024, frente al 29% en 2023.
- 61% de los consumidores realiza al menos la mitad de sus compras en línea a través de dispositivos móviles.
- 52% de los consumidores abandona el sitio de ecommerce si no encuentra el producto que busca fácilmente.
- 48% opta por comprar en otro minorista si no encuentra lo que busca.
- 24% de los consumidores estarían dispuestos a pagar entre un 5% y un 10% más por una excelente experiencia de búsqueda.
- 61% de los consumidores estarían dispuestos a usar un asistente de IA para ayudarles a tomar decisiones de compra cuando no saben qué producto comprar.
- 21% de los consumidores realiza el 100% de sus compras en línea a través de dispositivos móviles.
