El escrito “Estrategia: ¡Servicio al cliente!” del gran autor Víctor Pérez Castro está pensado para emprendedores y empresarios de micro y pequeñas empresas que desean sobresalir a través de un servicio al cliente excepcional.
A lo largo de esta obra, el autor comparte su experiencia de más de dos décadas como consultor en este ámbito, ofreciendo un modelo de calidad que es crucial en un entorno cada vez más competitivo.
En el contexto actual, la calidad del servicio se ha convertido en un elemento fundamental. Los consumidores tienen la posibilidad de compartir sus experiencias en tiempo real a través de las redes sociales, lo que significa que simplemente satisfacer sus expectativas ya no es suficiente.
Es necesario superar esas expectativas y generar experiencias que resulten memorables, transformando a los clientes en embajadores de la marca. El autor resalta que aspectos como la personalización del servicio, la eficiencia y un trato auténtico son clave para lograrlo.
El enfoque que propone el libro se basa en un modelo de servicio al cliente que incluye varios elementos importantes. Primero, es esencial comprender la identidad del negocio, su visión y la oferta que lo diferencia de la competencia.
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También se debe considerar la magnitud del reto que representa alcanzar los objetivos establecidos. A esto se suma la importancia de definir a las personas que forman parte del equipo, sus actitudes y la forma en que son lideradas.
Otro aspecto relevante es tener en cuenta los recursos disponibles, desde los equipos de trabajo hasta las actitudes que serán decisivas al momento de brindar el servicio.
Finalmente, el seguimiento posterior al servicio, que incluye la evaluación de la experiencia del cliente, el manejo de sus comentarios y la fidelización, resulta fundamental para garantizar una mejora constante.
Este libro ofrece una guía clara y práctica para implementar un servicio al cliente que realmente marque la diferencia, subrayando la importancia de un enfoque integral que abarque tanto los procesos como las actitudes y el liderazgo en la organización.
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