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Según un informe de Conversocial, el 88% de los consumidores son menos propensos a comprar de una empresa que ignora las quejas en redes sociales.
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Research by American Express encontró que el 33% de los consumidores considera que la interacción en redes sociales con una empresa es más efectiva que hacerlo por teléfono o email.
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Nielsen reporta que el 50% de los consumidores comparten experiencias negativas en sus redes sociales, mientras que solo el 30% comparte experiencias positivas, subrayando la importancia de la gestión proactiva de la reputación online.
Una consumidora compartió su desafortunado incidente al morder una pequeña piedra oculta en los frijoles de la marca Isadora, lo que resultó en la ruptura de su diente, no obstante la marca tomó acción para solucionar este inconveniente.
No cabe duda de que las redes sociales han revolucionado la relación entre consumidores y marcas, convirtiéndose en plataformas donde las quejas y acusaciones pueden viralizarse en cuestión de minutos. En este contexto, las empresas enfrentan el reto de gestionar su reputación y responder de manera efectiva a los problemas que los clientes exponen públicamente.
Es fundamental que las marcas reaccionen rápidamente a las quejas en redes sociales, demostrando que están atentas y preocupadas por las experiencias de sus clientes. Una respuesta pública no solo muestra transparencia, sino también una clara disposición para resolver el problema. Ofrecer productos gratuitos, descuentos o reembolsos es una táctica común; sin embargo, la compensación debe ser adecuada al daño sufrido por el consumidor para evitar percepciones de insuficiencia o desinterés.
Un estudio de Sprout Social indica que el 40% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales dentro de la primera hora de haber realizado una queja. Mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas.
Se rompió un diente mientras comía frijoles Isadora y esto hizo la marca
En México, los frijoles son un alimento de consumo popular, lo que hace aún más importante que las marcas de este producto mantengan altos estándares de calidad y atención al cliente.
En ese sentido, una consumidora tuvo una experiencia desafortunada al disfrutar de frijoles Isadora. La usuaria de TikTok de nombre @alehachete, compartió en su cuenta que, al morder el producto, se rompió un diente debido a la presencia de una pequeña piedra en los frijoles. Este incidente ocurrió mientras comía frijoles Isadora, lo cual generó un revuelo en la plataforma.
@alehachete, al percatarse del problema, decidió comunicarse con la marca Isadora en busca de una solución. La empresa como solución, no dudó en enviarle varios paquetes adicionales de frijoles Isadora como compensación. Este gesto, aunque bien intencionado, fue recibido con cierta ironía y escepticismo por parte de otros usuarios de TikTok.
El video de @alehachete, en el que relata su experiencia dio mucho de qué hablar, generando un debate entre los usuarios de la plataforma. Algunos consideraron la respuesta de la marca como irónica.
Este incidente destaca la importancia de la atención al cliente y la necesidad de respuestas adecuadas por parte de las marcas ante situaciones imprevistas.
@alehacheteAl menos voy a estrenar bolsa para el mandado♬ Funny – Gold-Tiger
Los consumidores esperan soluciones que no solo compensen de manera efectiva los inconvenientes, sino que también refuercen la confianza en los productos que adquieren.
Sorprendentemente, este no es un caso único, de igual manera, el usuario de TikTok, identificado como @moisesdginf, compartió su desafortunada experiencia a través de un video en la popular plataforma.
En el video, el hombre describió cómo un trozo de su diente se rompió al masticar una de las chips. En respuesta a su relato, la marca de snacks tomó una decisión que ha generado diversas opiniones. Decidieron enviarle al afectado una bolsa de chips en tamaño grande como compensación por el incidente.
La respuesta de la marca ha sido percibida como irónica por muchos usuarios, dado que @moisesdginf mencionó que el costo para arreglar su diente era de aproximadamente 2000 pesos. A pesar del gesto, algunos comentarios en TikTok sugirieron que la marca debería haber enviado más bolsas de papas, ya que una sola no es suficiente para compensar el daño.
@moisesdginf @Chip’s Barcel Oficial ♬ nintendo wii (mii channel) song – julie on the internet
