¿Qué es la escucha digital?
La escucha digital, también conocida como social listening, es el proceso de monitorear las conversaciones en línea para entender lo que las personas y los medios dicen sobre nuestra marca, producto, servicio o industria. Esto va más allá del monitoreo y seguimiento de menciones o hashtags; implica analizar datos de diversas plataformas digitales para obtener insights accionables que se reflejan en nuestra estrategia.
Sofía Ambrosi, socia de ZIMAT Consultores, recientemente habló sobre la importancia de conocer y escuchar a nuestras audiencias durante su ponencia en el Congreso Nacional de Mercadotecnia 2024:
“La era digital modificó la forma en la que nos comunicamos, hoy todos tenemos un altavoz y podemos ser voceros de una experiencia. Es muy importante conocer a nuestras audiencias clave, y es igual de importante tener mensajes que respondan a sus preocupaciones.”
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¿Para qué sirve la escucha digital?
1. Conocer a nuestra audiencia. Permite comprender mejor a nuestras audiencias, identificar sus necesidades, preferencias y opiniones, y ajustar nuestras estrategias para ser más relevantes.
2. Manejo de la reputación: Nos ayuda a detectar y responder rápidamente a cualquier cuestionamiento, malestar o crisis potencial, mitigando el impacto negativo y gestionando la reputación en tiempo real.
3. Atención al cliente: Provee feedback valioso de nuestros cliente y/o usuarios, que puede ser utilizado para mejorar nuestros productos y servicios, o para afrontar situaciones inesperadas, adaptándose mejor a las expectativas de nuestra audiencia.
¿Quiénes usan la escucha digital?
Netflix es un ejemplo destacado de cómo la escucha digital puede ser utilizada para crear contenido que resuene con su audiencia. Es bien sabido que el servicio de streaming analiza constantemente las conversaciones en redes sociales y otras plataformas para identificar las tendencias y preferencias del público.
Este enfoque les ha permitido producir series y películas que se alinean perfectamente con los intereses de sus suscriptores. Un ejemplo específico es el éxito de la serie “Stranger Things”, que se benefició enormemente de los comentarios y entusiasmo expresado por los fans en las redes sociales antes de su lanzamiento.
¿Cómo lograr una escucha digital exitosa?
Sofía Ambrosi compartió 5 lecciones importantes para una escucha digital exitosa:
1. El compromiso de las empresas es fundamental. Hay que mantener una comunicación cercana con las audiencias digitales, crear una comunidad significa conectar y establecer una conversación personal y bidireccional.
2. La escucha digital a través de herramientas y metodologías de escucha activa nos permite analizar y comprender una situación a profundidad para actuar a tiempo. Zimat construye plataformas de inteligencia de datos adhoc para cada cliente utilizando un modelo multi-tool que aprovecha las mejores herramientas de análisi y escucha en el mercado.
3. Hay que desarrollar la capacidad para detectar los intereses y preocupaciones de nuestras comunidades, esto permite ajustar nuestros mensajes y la forma en la que los transmitimos. Se necesitan datos para construir un diálogo personalizado.
4. La respuesta transparente y oportuna genera confianza entre nuestra audiencia.
5. Debemos trabajar en generar alianzas y amplificar los mensajes en canales de comunicación propios y de terceros.
La escucha digital se ha vuelto una necesidad en el mundo de la comunicación, pues nos permite estar un paso adelante para reaccionar con agilidad y poder tomar decisiones basadas en datos. Aquellos que saben escuchar y entender a su audiencia tienen una ventaja significativa para aumentar su relevancia no sólo en canales digitales, si no también en los negocios.
