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El 77 % de retailers cree que las cajas con personal son cada vez menos necesarias gracias a la tecnología de automatización; Tech at retail.
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El 80 % de los consumidores esperan que los representantes de soporte los ayuden con sus quejas; CX Trends 2024.
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Una de las principales razones por las que los clientes se sienten menos valorados son el mal servicio de atención y el feedback ignorado; Accenture.
Cada día hay más personas preocupadas por lo que compran y en la forma en que gastan su dinero. Este es el caso de un consumidor que ‘echa pleito’ a cajera de Chedraui y enseguida se arrepiente, pues él mismo se dio cuenta de su error.
En los “viejos tiempos” visitar un supermercado era toda una experiencia, ya que regularmente era un recorrido familiar, incluso podía ser educativo, interactivo y hasta lúdico. Pero después de la pandemia, en todo el mundo, las personas se han replanteado lo que valoran y cómo utilizan su tiempo y dinero.
Es por eso, que hoy en día, las empresas de productos de consumo crean nuevas relaciones con los usuarios, sobre todo en el retail, que según Statista, está relacionado con la venta de bienes y servicios que se ofrecen través de varios canales e industrias, como alimentos, vehículos de motor, prendas de vestir y electrónica. Por supuesto, esto genera más niveles de complejidad de consumo, ya que es difícil obtener claridad hacia dónde se dirigen los consumidores, los espacios en donde es mejor invertir para aumentar el consumo, qué alianzas hacer con las empresas y mucho más.
De ahí, que en lo que respecta al consumo en el comercio minorista se operen modelos omnicanal; es decir, integrar los canales en línea y fuera de línea de manera perfecta. Al respecto, según Statista, en 2022, el mercado minorista mundial generó ventas por más de 27 billones de dólares estadounidenses, y se prevé que alcance más de 30 billones de dólares estadounidenses en 2024.
Y en lo que a atención al cliente se refiere, según el informe CX Trends 2024, el 80 por ciento de los consumidores esperan que los representantes de soporte, los ayuden con todo lo que necesitan. Es por eso que es importante escuchar y resolver los reclamos de clientes no solo evita la pérdida de compradores, también es una oportunidad única para mejorar tu servicio.
Según un estudio de PwC, el 32 por ciento de los consumidores dejó una marca después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Además, de acuerdo con Accenture, las principales razones por las que los clientes se sienten menos valorados son el mal servicio de atención 47 por ciento y el feedback ignorado el 41 por ciento.
Consumidor ‘echa pleito’ a cajera de Chedraui
El usuario de TikTok @chikiofertasgold no desaprovechó la oportunidad de hacerse “viral” y reclamarle a la cajera de un Chedraui, por lo que literalmente fue “a echarle pleito, a esa muchacha cajera”. Enseguida, este consumidor le dice que tenía marcados algunos champús de más, porque no llevaba 8, sino solo 1.
Un minuto más tarde, cuando la cajera le hace ver que se trataba de un ticket con 7 productos cancelados, el usuario de TikTok afirma: “¡Se cancela todo! Por favor, porque aquí en la parte de abajo vienen unos este signos de menos. Mira signos de menos, esos son los que cancelan los productos…” tratándose de un error de consumidor.
@chikiofertasgold Reclamamos nuestra compra#promociones #liquidaciones #ofertas #inversion #parati #viral #fyp? #fyp??viral #chiki #productos #reclamo @Chedraui
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Este otro ejemplo es de una consumidora que se quejó porque encontró un producto en Bodega Aurrera, que contenía tres precios distintos. Pero después de exponer la situación en una queja digital, además de calificarlo de “robo” de la marca a sus clientes; se dio cuenta que lo que hizo dicha marca, al tener anunciado el mismo producto con tres precios diferentes, es solo los precios de las rebajas que hacen las tiendas en la medida en que hay menos productos disponibles en el stock.
En ocasiones, los consumidores cometemos algunos errores, y todo por dejarnos llevar por un impulso breve que nos invita a ‘echar pleito’ con las cajeras u otras personas de nuestro alrededor.
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