Los Consumidores usan los medios sociales para preguntar, quejarse o expresar su satisfacción, pero también para comprar o asesorarse. Adicionalmente lo comparten con sus amigos y grupos de influencia en el instante.
Social media se ha convertido en la principal fuente para conectar con los Clientes y atenderlos en tiempo real. En segundos, expresan sus sentimientos, gustos, satisfacciones, decepciones acerca de las marcas y servicios que ofrecen.
Las repercusiones para las marcas por falta de calidad en las respuestas de comentarios son significativas, más cuando se trata de acusaciones o quejas contra una empresa. Un comentario ignorado le da toda la autoridad al usuario. La respuesta ágil, oportuna y genuina siempre da la oportunidad de tener el control sobre la situación.
TikTok, Facebook e Instagram son las tres plataformas que el consumidor prefiere usar para contactar una marca referente a un servicio, pregunta, o queja (Sprout Social). El 42 % de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse con ellos a través de redes sociales (The Social Habit). Estos son algunos ejemplos de los tiempos de respuesta en redes sociales, de acuerdo con tendencias globales y estudios hechos en diferentes países.
Expectativa de respuesta en Social Media
Facebook: tiempo de respuesta promedio: 56 mins. Los consumidores esperan que sea dentro de 30 minutos. El 50% de los negocios logran esta expectiva. Gran porcentaje de las quejas en redes sociales se hace vía esta plataforma
TikTok: El 56% de los usuarios de la Gen Z y 42% de los Millennials prefieren usar TikTok para comunicarse con sus Marcas. Se pueden usar los comentarios a los videos para responder a preguntas o sugerencias
X: tiempo de respuesta promedio: 33 mins. Los consumidores esperan que sea dentro de 30 minutos. 17% de las quejas en redes sociales se hacen vía X por razones de defectos en el producto, temas de pedidos, malas experiencias en el servicio
Live Chat: 79% de los usuarios prefieren este medio por su inmediatez. Las empresas pueden hablar hasta con 6 clientes en cuestión de minutos. Lleva menos de 48 segundos a una empresa responder una solicitud. Ventaja: es privado y no está expuesto a un foro
Instagram: 34% obtiene respuesta en menos de una hora. 30% menos 6 horas. 22% menos 12 horas. 14% un día o más. Un canal relevante para incluirlo en las estrategias de servicio a clientes
Linkedin: 39% menos de una hora. 28% en menos 6 horas. 20% menos 12 horas. 13% un día o más
WhatsApp: 39% menos de una hora. 31% menos 6 horas. 20% menos 12 horas. 10% un día o más. (Hubspot / Lucid)
En contraste con las redes sociales, el 60% de los clientes aún prefieren recibir soporte por email (eConsultancy). Lo más sorprendente es que el tiempo de respuesta por email aún representa en promedio una respuesta que puede llevar 12 horas.
Ante esta expectative tan alta de atención, la tecnología y herramientas de la Inteligencia Artificial pueden ser la diferencia. La AI entiende e interpreta la comunicación humana a través de textos. Las marcas ahora pueden responder de manera precisa a las preguntas y situaciones más comunes de los consumidores de manera precisa y en tiempo real. En caso de no solucionarlo o que el cliente no se sienta satisfecho con las respuestas, puede recurrir nuevamente a la ayuda de un humano que responda.
La velocidad y precisión de respuesta a un Cliente en redes sociales importa y mucho.
