IKEA: Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd, el nombre de su fundador quien fue un emprendedor de una pequeña localidad de Suecia. Inició en el año de 1943 como vendedor de productos importados como plumas, relojes y medias de nylon.

En 1948 dio entrada a la categoría de muebles. Ingvar es reconocido como unos de los emprendedores más relevantes de la actualidad. Falleció en el año de 2018.

La misión de IKEA es ofrecer una amplia gama de productos de mobiliario para el hogar bien diseñados y funcionales a precios tan bajos que tantas personas como sea posible puedan adquirirlos.

Ikea, una marca, muchas empresas y muchas, muchas personas; eso es IKEA en pocas palabras.

Extendidos por todo el mundo, tienen una pasión por el mobiliario para el hogar y una visión inspiradora compartida: crear una vida cotidiana mejor para muchas personas. Esto, junto con la idea de negocio directa, valores compartidos y una cultura basada en el espíritu de unidad, es lo que guía a IKEA en todo lo que hacen.

En el sentido social y de responsabilidad, la marca también está enfocada en trabajar con sus proveedores, empleados y clientes en 3 áreas: a) forma de vivir sustentable y saludable, b) circular y clima y c) equidad y trato justo. Al día de hoy tienen 471 tiendas por todo el mundo, principalmente en Europa, Asia y Norteamérica (de acuerdo al sitio Ikea.com).

El modelo de negocio de IKEA da un cambio importante en el año de 1956, cuando las tiendas introdujeron muebles a través del método de “embalaje plano”: los muebles se vendían en piezas y los clientes los ensamblaban en casa. Al reducir los costos de transporte, montaje e inventario, IKEA pudo expandirse de manera agresiva, ubicándose en cualquier lugar donde tuviera clientes dispuestos a hacer parte del trabajo.

En el 2023, IKEA vendió EUR$ 47.6 Billones, con crecimiento de 6.6% comparado con 2022 IKEA (lo anterior de acuerdo al sitio Ikea.com).  En el 2022, más de 850 millones de clientes visitaron las tiendas

La tienda IKEA, en sí misma, por ejemplo, no está diseñada para la conveniencia, sino para sorprender. El camino serpenteante que atraviesa la sala de exhibición se curva aproximadamente cada 1.5 metros, manteniendo literalmente al cliente en suspenso sobre lo que se avecina al doblar la esquina. Al obligar a los clientes a recorrer la sala de exhibición de esta manera, IKEA fomenta una sensación de descubrimiento en cada giro, de modo que las personas encuentran artículos (o diseños de habitaciones completos) que, aunque tal vez no estuvieran buscando, captan de inmediato su atención e interés.

Esos elementos de sorpresa y descubrimiento alimentan otra técnica que es central para la experiencia IKEA: la idea de diseñar no para la eficiencia, sino para la emoción. Para su público objetivo, el diseño de la tienda fomenta la emoción y la curiosidad. Una visita a IKEA es similar a una búsqueda del tesoro, y crea un pico emocional que los clientes disfrutan y recuerdan (Forbes).

IKEA Family, el programa de lealtad inicia en 1984, pero los cimientos de lo que hoy es uno de los clubes de clientes más grandes del mundo se establecieron en 1952, cuando el fundador de IKEA, Ingvar Kamprad, inició el primer club de clientes de IKEA, llamado “Silverklubben”. Ingvar comprendió la importancia de mantener una relación continua y sólida con los clientes de IKEA, y a través del club se comunicaría directamente con ellos para conocer sus necesidades y deseos.

IKEA Family está en el centro de la estrategia de lealtad de IKEA, ofreciendo varios beneficios a sus miembros. Al unirse gratuitamente al programa, los clientes obtienen acceso a descuentos, ofertas especiales, eventos exclusivos y oportunidades para ganar tarjetas de regalo.

Además, los miembros pueden disfrutar de café o té gratuito durante las visitas a la tienda, creando un ambiente personalizado y acogedor además de tener a los chicos jugando en las áreas de juegos dentro de las tiendas. Hoy el programa IKEA Family tiene a más de 150 millones de usuarios inscritos convirtiéndolo en uno de los clubes más grandes a nivel mundial.

IKEA Family es un programa de lealtad que ofrece ventajas para hacer que la experiencia de compra sea agradable, promover la marca y, al mismo tiempo, fomentar la adquisición de clientes. Dado que el objetivo de la empresa es llegar, inspirar y recompensar a la mayor cantidad posible de personas, IKEA no solo recompensa a sus miembros cuando gastan dinero, sino que también ofrece beneficios experienciales cuando visitan una tienda.

La marca valora cuando los miembros forman parte del club y comparten información sobre sí mismos. A cambio, ofrece a sus miembros recompensas personalizadas. El objetivo es generar un apego emocional con la marca, lo que puede llevar a compras recurrentes.

IKEA también utiliza el programa de lealtad para construir una comunidad a través de la cual la marca puede comunicarse directamente con los compradores y conocer sus deseos y necesidades. Los miembros reciben una serie de beneficios y descuentos, así como la oportunidad de participar en talleres y tutoriales. En junio del 2023 se anuncia la llegada de Reward Keys, un nuevo beneficio del programa Family que premiará las compras e interacciones de los miembros inscritos a través de la acumulación de llaves (o tokens) que podrán usarse para adquirir ciertos productos de catálogo en línea o en las tiendas. Esta nueva funcionalidad está siendo probada primero en Portugal, Australia e Italia. Resultados preliminares muestran un incremento de 58% en las compras realizadas por los miembros del programa en Portugal.

Sin duda, Reward Keys es un elemento que le faltaba al programa para elevar aún más el reconocimiento a los miembros del club. Por otro lado, una oportunidad de mejora que tiene el programa Family está en lograr que los miembros puedan obtener beneficios no importando en donde hacen sus compras, es decir, la unificación del programa a nivel mundial. Por el momento, si el miembro quiere recibir beneficios en un país diferente al que se enroló, tiene que inscribirse nuevamente en el país donde hará la compra.

IKEA es ubicado en el lugar número 34 en el top brands para la Gen Z y número 40 en la categoría de retail. El indicador de NPS se sitúa en 23% con 51% promotores y 28% detractores. En comparación con otras marcas de retail no está bien ubicada: Amazon tiene 49% de NPS, Target 38%. Esto ultimo de acuerdo con el sitio comparably.com

El concepto de IKEA logra crear una conexión emocional con los clientes a través de varios elementos:

• El diseño de sus tiendas, la experiencia de visitarlas.
• La experiencia y trato personalizado: café, te, “meatballs” en la cafetería de las tiendas. El playground que tienen para los niños
• El UX digital centrado en el cliente
• Marca socialmente responsable
• El programa de lealtad Family con la nueva funcionalidad Reward Keys