Las quejas de los consumidores son un tema que mucha marcas presta mucha atención para mejorar su éxito. Y es que actualmente estás las podemos encontrar en las redes sociales, como el caso de una consumidora que indicó que Amazon le pide tener una denuncia en el Ministerio Público (MP), para poder reembolsarle su pedido.
Las compras en comercio electrónico han crecido en los últimos años, y con eso la llegada de nuevos consumidores que se encuentran en este formato de ventas.
Ante eso, podemos ver como los fraudes en el comercio electrónico han crecido exponencialmente, y esta modalidad de robo trata de una actividad delictiva cuyo fin es obtener bienes provenientes de comercios online, para ello hay varias formas de cometer este tipo de fraude, como es usando información de tarjetas de crédito robadas o solicitando devoluciones fraudulentas.
Eso lo resaltan datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer que aumentó el fraude cibernético al registrar 1 millón 577 mil 987 reclamaciones, por un monto de 2 mil 520 mdp y el 92 por ciento de fraude cibernético es a través del comercio electrónico.
En lo global, se reportó que en 2021 las pérdidas por fraude en comercio electrónico crecieron casi un 20 por ciento a nivel global, y si nos fijamos en LATAM la cifra es aún mayor. Por lo que el fraude en comercio electrónico representa en México el 43 por ciento del fraude registrado por los comercios minoristas, según informes de LexisNexis y Merchant Risk Council.
La historia
A través de un video en la red social TikTok una consumidora de Amazon exhibió a la marca de comercio electrónico, luego de que le exigieran una denuncia en el Ministerio Público para poder validar su reembolso de un pedido que no le llegó.
La internauta @anaherzmx compartió que “si no te llego un producto de Amazon y lo marcaron como entregado prepárate para ir al MP”.
En el video la joven asegura que tuvo que poner una denuncia en el organismo de seguridad, para que Amazon le hiciera el reembolso de un Apple Pen que no le llego.
“Es que según el chisme con el MP les han estado robando tanto las paqueterías que ahora te exigen”, dice la joven en su video que ya registra más de 841 guardados.
El video se viralizó y se sumó a otros casos que ya han sido denunciados en redes sociales por otros consumidores, donde también explican que le pidieron la denuncia del MP. Un ejemplo lo compartió el usuario @HASF17 que se identifica como Hector Sanfra, que explicó que tras realizar su compra de manera exitosa, recibió su paquete y este sólo contenía la caja del celular vacía.
Y en las declaraciones y el video compartido por el cliente, su compra era un celular Samsung S22, que tenía el costo de 11 mil 599 pesos mexicanos. “Todo comenzó en el Buen Fin cuando decidí comprar en Amazon, un artículo de alto valor, (Samsung S22), pensando que sería confiable. Todo marchaba bien, el cobro se me hizo a mi TDC y dos días después llegaría mi paquete con únicamente la caja del celular vacía”, se lee en parte del video.
Asimismo, el consumidor agrega que rápidamente realizó el contacto con el área de atención al cliente de Amazon, y aquí le comentaron que debe levantar una denuncia por robo “por ser un artículo de alto valor” y no una devolución, porque paquetería no recibiría, ya que el artículo no estaba.
“Si bien no era mi responsabilidad, porque yo sólo recibí un pésimo servicio y seguridad por parte de Amazon, seguí las indicaciones al pie de la letra con el fin de encontrar una solución y obviamente la devolución de mi dinero”, agrega.
La denuncia sigue y en el video explica que en el MP le dijeron que la denuncia no puede ser por “robo”, ya que el artículo no fue hurtado, ni llegó a las manos del cliente. Entonces lo que procedió fue una denuncia de hechos con todos los detalles del celular y del caso.
@anaherzmx 🚨 Denuncia por robo para reembolso con Amazon 🚨 #fyp #amazon #reembolso #denuncia #paqueterias #paqueteentregado #chismesito ♬ Monkeys Spinning Monkeys – Kevin MacLeod & Kevin The Monkey
¿Qué dicen las normas de Amazon?
Ante el caso de la consumidora, el equipo de Merca2.0 solicitó la postura de marca de Amazon y hasta el cierre de la nota no hemos obtenido una respuesta.
Asimismo, consultamos la política de devoluciones de la compra de e-commerce, ya que es totalmente nuevo estas denuncias de los consumidores a la hora de realizar una denuncia de un paquete que no llegó.
De acuerdo a la página de Amazon México, no dice un apartado de esta presunta denuncia en el Ministerio Público, y si da una serie de pasos para solicitar el reembolso de un pedido que fue marcado como entregado pero no llegó.
“Solicita un reembolso de Garantía de la A a la Z. Solicita un reembolso bajo la Garantía de la A a la Z si hay un problema con un artículo vendido y despachado por un vendedor externo en Amazon. Ve a Mis pedidos. Encuentra el pedido. Selecciona Problema con el pedido Selecciona tu problema en la lista. Selecciona Solicitar reembolso. Ingresa tus comentarios en el cuadro de texto. Selecciona Enviar”, dice parte del apartado.
Datos del crecimiento de fraudes en el e-commerce
- En el 2023, se ha detectado un incremento del 119 por ciento en el abuso del cliente hacia los retailers en LATAM.
- Se reporta que los consumidores han bajado el valor promedio de sus órdenes de compra hasta en 11 por ciento.
- Son muchos los consumidores que aprovechan estas fechas para comprar sus productos favoritos.
