• En el 2023, se ha detectado un incremento del 119 por ciento en el abuso del cliente hacia los retailers en LATAM.

• Se reporta que los consumidores han bajado el valor promedio de sus órdenes de compra hasta en 11 por ciento.

• Son muchos los consumidores que aprovechan estas fechas para comprar sus productos favoritos.

En todo el mundo estos últimos meses del año son los más esperados para los compradores que buscan sus productos preferidos a un precio especial. Actualmente, esta temporada de ventas han crecido mucho más y eso se debe a las diversas formas de comercializar los productos existentes, incrementando por ese sentido las devoluciones y hasta las malas experiencias de los consumidores.

A lo largo de los años, la temporada de descuentos involucra varias fechas que van del Buen Fin al Cyber Monday, incluido el Black Friday, Navidad y Año Nuevo, donde las personas buscan sus marcas favoritas para disfrutar de sus ofertas.

Y el aumento de esto se puede ver en datos de un análisis de Forbes, detalla que las búsquedas del término “Buen Fin” en Google crecieron 130 por ciento en 2022. Mientras que otro término que sorprendió en su crecimiento en el territorio mexicano los últimos cinco años fue el Black Friday con un 45 por ciento y el Cyber Monday un 80 por ciento.

Estos datos revelan cómo cada vez más los mexicanos están involucrados y participan en estas temporadas, y según el estudio ‘Pronóstico Global del Black Friday’, elaborado por la consultora Simon-Kucher & Partners, un 74 por ciento de los consumidores tiene intención de adquirir algún producto esos días, donde un 70 por ciento es en Estados Unidos, 61 por ciento en Alemania.

Estas compras se realizan de manera física en tienda y digital, donde el comercio electrónico sigue creciendo. La misma fuente refiere que la mayoría de los encuestados en los países analizados planea realizar sus compras vía online, y sólo en Noruega, Emiratos Árabes Unidos y Colombia son más los que optan por las compras offline.

Las devoluciones de productos

En ese sentido, y tocando el mundo del comercio electrónico, este año los datos siguen cambiando. Y es que un análisis de Signifyd, proveedor de soluciones antifraude avanzadas, prevé un incremento en las devoluciones de productos en la temporada de ventas.

De acuerdo a los datos de la investigación, aunque las devoluciones son una oferta obligatoria para que los consumidores se sientan confiados al comprar en línea, en lo que va del año, se ha observado un aumento del 119 por ciento en reclamos que configuran abuso del comprador en Latinoamérica.

“La inflación sigue presionando a la economía de los consumidores, y con el crecimiento del e-commerce en el país, es cada vez más común ver a compradores tratando de sacar ventajas económicas al hacer compras en línea. Usualmente, en el e-commerce, una de cada 10 devoluciones es fraudulenta, y este año se prevé que el abuso del consumidor sea 15 por ciento más alto en noviembre y hasta 44 por ciento más alto en diciembre, en comparación con un mes promedio como octubre de 2023”, dijo en su informe Christian León, Director de Signifyd para LATAM.

Asimismo, la alerta en este escenario es con estos tipos de fraudes de devolución y abusos del cliente para los que se deberán preparar los retailers en México y en el mundo durante el resto de 2023.

Bajo ese escenario enumeró los diversos abusos y fraudes que existen por parte del consumidor, donde el principal es el falso reclamo por producto significativamente diferente a la descripción (SNAD), que de acuerdo a la compañía este ocurre cuando un cliente contesta una compra alegando falsamente que el producto recibido no coincide con la descripción en el sitio web, con el fin de recibir su dinero de regreso.

Llevando a que esta contestación generará un contracargo para la tienda en línea y, a diferencia de lo que ocurre con una devolución legítima, el consumidor recibe su dinero de regreso, pero el comercio no recibe el producto que envió originalmente.

Otra falta es la devolución de empaque vacío, donde al realizar una devolución, la caja del envío original está vacía o contiene objetos de menor valor que simulan el peso de la compra original para engañar a las básculas de los comercios. “Otro escenario es que el comprador regrese una falsificación del producto y se quede con el original, o que devuelva un producto dañado que se adquirió con anterioridad y cuyo plazo de devolución caducó”, resaltan.

También podemos ver en los tipos de fraudes el cliente que denuncia que su producto no fue recibido, a pesar de que sí lo recibió. De no poder comprobar la entrega, el retailer se ve obligado a devolver el monto de la compra, aunque sí haya llegado a su destinatario.

Otros que se verán es la agrupación, donde el cliente adquiere muchas versiones del mismo producto con la intención de quedarse únicamente con una, devolviendo el resto en el empaque sin indicar que falta una unidad y recibiendo el monto total de la compra. 
Y por último, el Wardrobing, que el consumidor adquiere ropa en línea, la utiliza para un evento o momento en específico y la regresa para recibir su dinero de regreso.

Bajo estas formas de fraude se puede ver como ha incrementado esta modalidad en el mercado, y que deja un análisis que va de la mano de la exigencia de los consumidores por mejores políticas de devolución a cada una de las tiendas.

De acuerdo al informe, el 48 por ciento de los clientes demanda velocidad al regresar un producto, por lo que en muchas ocasiones los comercios realizan el reembolso antes de recibir el producto en almacenes, algo que puede ser explotado sin una estrategia antifraude.

En resumen, el análisis concluye que este tipo de fraude en e-commerce puede ser frenado si se realiza un análisis profundo de quién está detrás de la compra, considerando cientos de factores como la identidad del comprador, el método de pago en uso o su comportamiento en otros comercios.

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