En el mundo empresarial actual, tan complejo y altamente conectado, la reputación es un factor crítico que puede definir el destino de una marca. En este contexto, RepTrak, socio estratégico de Zimat Consultores, ha presentado el Informe “Benefit of the Doubt 2023”, el cual explora a fondo la importancia de mantener una reputación positiva como clave para la supervivencia corporativa.

En los últimos años hemos sido testigos de una historia que se repite con frecuencia: marcas que parecían respetables, que decían lo correcto en el momento adecuado y que ofrecían promesas esperanzadoras en momentos de solidaridad colectiva. Sin embargo, al presentarse una crisis, esas promesas quedaron sin cumplir y las marcas perdieron la confianza de sus stakeholders.

Este patrón se ha vuelto cada vez más común y los involucrados, ya sean empleados, inversionistas o consumidores, están comenzando a mostrar su cansancio ante marcas que hacen grandes promesas pero que no logran cumplirlas en momentos cruciales. Las consecuencias de este tipo de comportamiento son severas, como lo revela el Informe “Benefit of the Doubt 2023”.

La confianza y el “beneficio de la duda” son dos aspectos interconectados en el mundo de la reputación empresarial y representan la aprobación social y pública otorgada a una empresa por parte de sus públicos, de tal modo que aquellas compañías que logran sólidos puntajes en estas áreas son más resilientes en tiempos de crisis, ya que la credibilidad actúa como un escudo contra los detractores.

El informe “Benefit of the Doubt 2023” pone de relieve una tendencia preocupante: los puntajes de “beneficio de la duda” en las empresas están disminuyendo, pero no es el único aspecto que está bajando en puntajes; desde 2021 y de manera constante, los puntajes de reputación también han disminuido.

Numerosos acontecimientos han afectado la reputación de las marcas; desde 2020 hemos sido testigos de una serie de crisis a nivel global, desde la pandemia de COVID-19 hasta movimientos por los derechos civiles que luchan por la igualdad racial y la autonomía, pasando por la invasión rusa en Ucrania, desastres ambientales, recesiones económicas, entre otros; esto ha repercutido tanto en las empresas como en sus stakeholders, afectando su confianza en las instituciones.

Como consecuencia, los consumidores se muestran menos indulgentes y, según el informe, las expectativas de los stakeholders están en aumento; incluso las prácticas internas de las empresas, como la “shrinkflation” (donde el tamaño de un producto disminuye mientras que los precios se mantienen iguales), pueden erosionar la confianza cuando los consumidores perciben un comportamiento poco ético.

En un mundo donde las crisis son tanto anticipadas como imprevisibles, el “beneficio de la duda” emerge como una herramienta de gestión de riesgos que las empresas no pueden permitirse ignorar. No es solo una métrica, sino un escudo que puede proteger la reputación de una empresa cuando lo inesperado acontece. Invertir en la construcción de la confianza y en mantener una reputación positiva puede marcar la diferencia cuando el futuro del negocio pende de un hilo.

En última instancia, la historia del “beneficio de la duda” no es una de decadencia inevitable, es más bien una oportunidad para que las marcas reevalúen, reconstruyan y emerjan más fuertes. Es una oportunidad para diseñar una estrategia de comunicación que no solo corrija el rumbo, sino que también construya relaciones sólidas y alianzas estratégicas que ayudarán a que, con el enfoque correcto, la historia del “beneficio de la duda” pueda tener un final feliz.