Medir la salud de un programa de lealtad es crucial para determinar la eficacia del mismo así como la posibilidad de tomar decisiones informadas para mejorarlo y que logre permanecer en el tiempo de forma sostenible. Las mejores métricas de lealtad para medir la salud del programa pueden variar según objetivos específicos y la industria, pero aquí hay algunas métricas clave a considerar:

1. Tasa de Retención de Clientes: Esta es una métrica fundamental que mide el porcentaje de clientes que continúan enganchados con la marca. Una alta tasa de retención es una señal positiva para el programa de lealtad.
2. Tasa de Deserción: La inversa de la retención, la tasa de deserción mide el porcentaje de clientes que han dejado de interactuar con la marca o programa de lealtad.
3. Net Promoter Score(NPS): El NPS mide la satisfacción y la lealtad del cliente al preguntarle a los clientes qué tan probable es que recomienden a la marca a otras personas. Puntuaciones altas de NPS indican una fuerte lealtad.
4. Valor de Vida del Cliente (CLV): CLV cuantifica el valor total que un cliente aporta al negocio durante toda su relación con la marca. Un CLV creciente sugiere que el programa de lealtad tiene éxito en aumentar el gasto del cliente.
5. Tasa de Compra Repetida: Esta métrica calcula el porcentaje de clientes que realizan múltiples compras en un período de tiempo determinado. Una tasa de compra repetida más alta indica la efectividad del programa en fomentar negocios recurrentes.
6. Tasa de Redención: Para programas de lealtad basados en recompensas, rastrear la tasa a la que los clientes canjean sus recompensas puede proporcionar información sobre la participación y el valor del programa.
7. Valor Promedio de Transacción (ATV): Mide si los clientes inscritos en el programa de lealtad gastan más por transacción en comparación con los no usuarios. Un aumento en el ATV es una señal de que el programa está impulsando un mayor gasto.
8. Tasa de usuarios activos: Esta métrica evalúa el porcentaje de usuarios inscritos que interactúan activamente con el programa de lealtad. Los usuarios activos son más propensos a permanecer.
9. Engagement: Se debe realizar un seguimiento de diversas métricas de engagement, como tasas de apertura de mails, CTR, uso de aplicaciones e interacciones en redes sociales relacionadas con el programa de lealtad.

• Clientes referidos Referencia: Tasa de conversión de clientes referidos.
• Comentarios y Encuestas de Clientes: Recopilación regular de comentarios cualitativos de los usuarios del programa para comprender sus necesidades, preferencias y dolores.
• Relación Costo-Beneficio: Evaluar los costos asociados con la ejecución del programa de lealtad en comparación con los ingresos y beneficios generados como resultado. Un ROI positivo es crucial para la sostenibilidad del programa.

Un comentario final pero que es importante considerar. Muchas de estas métricas necesitan tiempo para madurar. A lo largo de mi experiencia me he encontrado con la ansiedad de tener resultados en el corto plazo (< 6 meses). Una estrategia o programa de lealtad empieza a mostrar resultados iniciales después del 6º mes de vida. Antes de este tiempo, tener resultados prematuros pueden conducir a conclusiones erróneas.