Internacional.- Los profesionales del marketing digital de Estados Unidos responsables de la toma de decisiones, están más enfocados en ganar nuevos clientes que en retener a los actuales, según el estudio llevado a cabo por Forrester Consulting para Salesforce ExactTarget Marketing Cloud.
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Una aportación interesante es que pocos marketeros han identificado en su top 3, la preparación de experiencias personalizadas a los clientes, a través de los múltiples canales digitales. Esto podría estar relacionado con el dónde consideran los marketeros que inciden en mayor medida la personalización, que para un 44 por ciento es en las mediciones de retención/lealtad, mientras que para un 31 por ciento, el mayor impacto está en los datos de adquisiciones.
Aún así, es interesante observar que la personalización se posiciona por debajo del servicio a clientes VIP, en la lista de metas de marketing digital, como se destaca en recientes investigaciones sobre el tema.
Sin embargo, mientras la personalización puede no estar en el tope de los objetivos entre los marketeros participantes del estudio de Forrester y ExactTarget, sigue siendo un gran reto. De hecho, al preguntársele sobre una lista de 8 retos para identificar entre estos, los 3 más importantes, casi la mitad citó la personalización de cada interacción con los clientes, en experiencias relevantes.
Esa era la primera opción elegida, por encima de otras como, cumplir con las expectativas de los clientes siempre conectados y analizar los datos digitales de cada interacción con los clientes.
Sin embargo, los autores del reporte hacen notar que la personalización de las interacciones con los clientes sigue siendo un reto, pues apenas un 28 por ciento de los marketeros participantes recolectan 28 por ciento de los datos de las interacciones con los clientes, de forma diaria.
De hecho, solo una pequeña mayoría usa la data de la interacción con los clientes, para planear y ejecutar sus programas de marketing digital, siendo más propensos a usara información demográfica (67 por ciento), de comportamiento del cliente (64 por ciento) y de respuesta a campañas (63 por ciento).
Un vistazo adicional a los datos de este estudio, muestran que las herramientas en las que más cogían los participantes para la personalización y el targeting, son Web analytics (81 por ciento), plataformas de Email marketing (79 por ciento), Site search technology (74 por ciento) y Sistemas de manejos de contenidos de webs (73 por ciento).
