Internacional.- Ganar nuevos clientes es lo ideal, pero mantener los que ya hemos ganado es mucho más importante para sobrevivir en el mundo de los pequeños comercios. No es difícil, no es imposible, pero hay que evitar cometer estos errores elementales.
En marketing, todos saben que es más económico y rentable venderle a un cliente propio que buscar, atraer, conquistar y luego vender a uno nuevo. Se gastan más recursos humanos y más dinero.
Sin embargo, y aunque parezca paradójico, muchos comerciantes hacen todo lo posible por “espantar” a su clientela. Estas son 6 errores básicos que se suelen cometer, según publicó el portal Infokioscos:
- Esperar en la puerta al cliente. Estar afuera del comercio cuando no hay clientes. Fumar o conversar con otros comerciantes en la puerta. Preguntarle que necesita antes de que entre. Todo esto puede resultar un “espanta clientes” que provocará un efecto negativo, ahuyentándolos.
- Apurar al cliente. Un error muy común es no dejar tiempo para elegir. “Preguntar ¿qué esta buscando? ni bien ingresa el cliente al local, sin dar la posibilidad de que pueda buscar, mirar y elegir generará un efecto inverso a lo que queremos”, dice el especialista en mkt Juan Carlos Fiorini. “Muchas veces, el cliente desea elegir tranquilo lo que va a llevar, y ante una pregunta ‘cortante’ dará una respuesta en el mismo tono, apurará la compra, y probablemente compre menos de lo que quería”, explica.
- Decir “No tengo”. Puede que el cliente quiera un producto que no esté en nuestro comercio. Sin embargo, no hay peor error que responder un seco y terminante: “no tengo”. El cliente está tratando de satisfacer una necesidad y debemos darles alternativas, ideas o productos sustitutos. Sin resultar pesado o cansador, la idea es que el cliente no salga con las manos vacías. Otra idea: si conocemos dónde el cliente puede conseguir ese producto, le indicamos, le damos la dirección, le explicamos cómo llegar. Tarde o temprano, ese cliente valorará el gesto y volverá.
- Ignorarlo. ¿Hay un error mayor que ignorar el cliente? No te has sentido casi desamparado cuando ingresas a un comercio y ves al dueño o vendedor viendo su teléfono, o TV, o conversando del último partido de fútbol con otro vendedor sin mirarte. Eso NUNCA se debe hacer. Ignorar al cliente provoca enojo, mal humor y hasta odio en nuestros clientes.
- Vender sólo lo que nosotros queremos. Hay que vender lo que los clientes demandan, no lo que nosotros queremos vender. Hay que adaptar la oferta a la demanda. No hay que dejarse llevar por gustos personales o marcas preferidas. Si los clientes buscan Nesquik, pues tengamos Nesquik aunque no nos guste a nosotros. “El cliente manda. El cliente tiene la razón, y esto significa que las necesidades, los deseos y lo que quieren nuestros clientes es lo que debemos tener”, dice Infokioscos.
- Poner mala cara. En pleno siglo 21, atender con mala cara es imprdonable. Sin embargo, en muchos comercios se sigue haciendo. La amabilidad, el buen humor, la afabilidad, son claves para sostener a la clientela. Un cliente enojado transmite su disconformidad a al menos a otros 10 clientes potenciales.
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