- Japan Airlines y All Nippon Airways adoptaron políticas estrictas contra el acoso verbal y físico de pasajeros al personal de las aerolíneas.
- Definieron 9 comportamientos inaceptables como insultos, amenazas, agresión y acoso sexual.
- Los incidentes de “furia aérea” de pasajeros han aumentado en todo el mundo.
Las dos aerolíneas comerciales más grandes de Japón, Japan Airlines y All Nippon Airways (ANA), decidieron adoptar medidas estrictas contra los pasajeros que agreden verbal o físicamente a su personal.
Estas políticas buscan frenar el creciente abuso hacia los trabajadores de atención al cliente, un problema que cada vez afecta más a distintas industrias en Japón, no sólo las vinculadas a los viajes aéreos.
Ambas aerolíneas actualizaron sus sitios web con políticas claras sobre “acoso al cliente”, definiendo nueve comportamientos que constituyen acoso:
- Lenguaje abusivo: Tono agresivo, insultos, discriminación y difamación.
- Amenazas: Palabras o acciones intimidantes.
- Demandas excesivas: Solicitudes irrazonables o excesivas.
- Agresión: Cualquier forma de violencia física.
- Perturbación de operaciones: Interrupción prolongada o repetitiva de las actividades.
- Entrada no autorizada: Acceso indebido a áreas de trabajo.
- Engaño: Conductas fraudulentas hacia los empleados.
- Difamación en redes sociales: Calumnias contra la empresa o su personal en internet.
- Acoso sexual: Conductas inapropiadas o indecentes, incluyendo voyeurismo.
La política de acoso de ANA también incluye aspectos relacionados con el acoso visual, recordando que los empleados de aerolíneas a menudo enfrentan situaciones incómodas debido al comportamiento inapropiado de algunos pasajeros, dice Asia Nikkei.
Empleados en problemas
Estas políticas buscan establecer estándares claros que faciliten a los empleados manejar interacciones difíciles con los clientes.
Según Yoshiko Miyashita, vicepresidente de promoción de CS y gestión de experiencia del cliente de ANA, la falta de directrices claras es una carga para los empleados, por eso se decidió publicar estas políticas.
En el mismo sentido, Japan Airlines implementó un programa de capacitación sobre acoso para su personal.
Los empleados recibirán manuales que les enseñarán a responder adecuadamente ante comportamientos maliciosos y se establecerán cuidados posteriores para la salud física y mental del personal afectado.
Ambas aerolíneas dicen que los pasajeros que acosen a los empleados recibirán una advertencia inicial.
Si el comportamiento persiste, las consecuencias pueden incluir la denegación de embarque y la intervención policial.
Problemas entre clientes y empleados de aerolíneas
Los incidentes de agresión verbal y física en las aerolíneas no son exclusivos de Japón.
En Estados Unidos, la Administración Federal de Aviación reportó un aumento drástico en los casos de “furia aérea” durante la pandemia, pasando de unas 10 incidencias por mes a unas 500 en 2021, principalmente relacionadas con el uso de mascarillas.
Japón, conocido por su cortesía, paciencia, puntualidad y precisión, también ha visto un aumento en el acoso a empleados de aerolíneas.
En junio pasado, una pasajera retrasó un vuelo de Eva Air en Fukuoka al reprender al personal de China Airlines por no hablar japonés.
A comienzos de este año, un vuelo de ANA regresó a Tokio después de que un pasajero ebrio mordiera a una azafata.
Ante estos crecientes casos de acoso, no solo las aerolíneas, sino también los gobiernos municipales y prefecturales en Japón están adoptando medidas más estrictas.
Algunas autoridades han decidido eliminar los nombres y fotografías de los empleados de sus identificaciones para proteger su información personal y evitar que se filtre en línea.
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