Las empresas españolas que ofrecen atención a sus consumidores y clientes a través de las redes sociales, lo hacen casi en su totalidad de forma muy básica y poco resolutiva, según los resultados del reporte El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software.

Después de analizar más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas, pertenecientes a 11 sectores de la actividad económica, han encontrado que las mismas “han mejorado un 13,62%, aunque siguen ofreciendo una atención al cliente básica.” Lo que significa que las marcas brindan un soporte a través de estos canales y tienen una estrategia, aunque la relación con los consumidores y usuarios es “reactiva” y apenas se resuelven interacciones sencillas, mientras que la gran mayoría se transfieren a otros canales de atención.

Por ejemplo, “Ante una solicitud del cliente compleja (incidencia, reclamación o transacción operativa) 8 de cada diez marcas siguen la conversación por mensaje privado. Pero en el 82,54% de los casos esto se hace para pedir más datos y contactar por otro medio, trasladando la proactividad a los canales tradicionales.”

Si se analiza este comportamiento por sectores, el de Telecomunicaciones destaca por ser el único que ofrece “una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal”; mientras que las que más han mejorado con respecto a 2015 son las empresas de los sectores de Agencias de Viajes y Consumo.

 Las marcas inundan las redes sociales españolas

La oferta de atención al cliente en redes sociales ha incrementado su alcance en un 16,45 por ciento y de hecho, ya se cuenta con un 87,34 por ciento de marcas que mantienen conversaciones con los usuarios y consumidores mediante las dos mayores redes sociales como los son Twitter y Facebook, la primera de ellas con la casi total presencia de las marcas en su plataforma con un 98,73 por ciento.

Al ser consultados los usuarios, sobre las herramientas favoritas para hablar con la empresa la opción más señalada ha sido, con más del 50 por ciento, Whatsapp.

 “La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo de las empresas españolas por llegar a todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo, son los usuarios quienes siguen creando las tendencias, y las marcas se limitan a seguirlas.” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.

El contenido de las conversaciones y la tasa y tiempos de respuesta han mejorado sustancialmente desde el año pasado. En Twitter, las marcas responden a un 20,14% más de interacciones que en 2015, y en Facebook un 12,10% más, y las empresas tardan un máximo de 30 minutos en contestar a las preguntas de los internautas. “A pesar de la mejora sustancial en las conversaciones, la tasas de reconocimiento positivo en las redes sigue siendo muy bajo” continúa Serradilla. “En Twitter, por ejemplo, los usuarios sólo dan un ‘like’ a perfiles corporativos por cada tres que dan a tweets de usuario”.

Según las conclusiones de esta investigación, el consumidor mantiene su reclamo de tener todas las vías posibles de comunicación con las empresas y marcas. Por ello, se sugiere que el establecimiento de canales de atención al cliente en las redes sociales debe continuar y/o aumentar, además de mejorar la atención en los canales existentes, si se desea satisfacer a los usuarios y clientes así como lograr su máxima satisfacción.

El estudio al completo puede descargarse desde el siguiente enlace: www.altitude.es/consumidorsocial