La metodología de ventas es el marco de referencia que tendrá el equipo comercial para seguir los pasos de un proceso de ventas y así convertir a un extraño en un cliente. Con ambos buscamos que la experiencia que tenga nuestro cliente sea profesional y de gran impacto para poder aportar valor a nuestros clientes.
Algunas de las metodologías de ventas más comunes son: retar a tu cliente prospecto a lo largo de todo el proceso de ventas, venta de soluciones (en vez de sólo productos), venta consultiva, en el cual el vendedor se posiciona como un asesor experto y confiable para el cliente, etcétera.
Adicional a esto, será importante que definas tanto tu proceso de ventas como los pasos para ir moviendo a tus prospectos de desconocidos a clientes. Aquí menciono las etapas (de manera general) que puede tener un proceso:
Prospectos
Es el proceso mediante el cual se traen nuevos clientes potenciales al funnel (embudo) de ventas, con el objetivo de iniciar un proceso con ellos y que, eventualmente, se conviertan en clientes. Esta es una de las principales actividades de los equipos comerciales.
Los leads se pueden conseguir ya sea por investigar on-line a través de redes sociales tipo LinkedIn, pedir referidos a tus conocidos, obtener personas interesadas a través de congresos, campañas de marketing, webinars, etc. Esta parte es muy importante para tener un funnel de ventas nutrido y con posibilidad de cerrar negocio.
Calificar
La parte de calificar a un lead, implicar que alguien, normalmente del área comercial, lo contacte con el objetivo de conseguir información adicional que le permita calificar al cliente potencial y así determinar qué tan factible y probable es que, con ese prospecto, avance el proceso de ventas para convertirse en un cliente y cerra la venta.
Puede hacer preguntas acerca del rol que esa persona ocupa en la organización y actividades que desempeña, cuáles son los problemas o ganancias para los cuáles ha sido contratado y es responsable. En ventas b2b no sólo se califica a la compañía sino también a la persona. Es decir, puede ser que la empresa sí necesite el producto, servicio o solución que ofreces, pero que esa persona en particular no sea la persona adecuada a contactar.
Investigación
El objetivo de esta etapa es que la persona de ventas pueda conocer más del contacto y la compañía para poder diseñar una jornada para el cliente, la cual sea de impacto, aporte valor y aumenté la probabilidad de cerrar la venta. Este es el momento para conocer a detalle a tu prospecto, cuáles son los trabajos funcionales y emocionales que tiene, así como otros elementos para determinar la estrategia de precio, producto que pueden interesarle, servicios de valor agregado, entre otros.
En compras B2B, los procesos de compra pueden ser largos, confusos e incluso sólo autorizados en un período de tiempo determinado (ej. licitaciones). También aquí será importante que conozcas las características de la cuenta y quién estará involucrado en la decisión de compra, para que también lo consideres en el esfuerzo de promoción y ventas.
Presentación y demostración
Este momento del proceso de ventas es cuando combinas los beneficios de tu producto y/o servicio con las necesidades y características tanto de tu cliente como las necesidades de la organización.
Esta etapa es muy importante dentro del proceso de ventas. Será importante que cuando presentes, estén la mayoría de las personas que estarán involucradas en la toma de decisión, para que puedas resolver dudas. Si es un producto muy técnico, será importante que la presentación la hagan tanto una persona comercial como una más técnica que ayude a resolver preguntas.
Evaluación y manejo de objeciones
Si se acuerda hacer una demostración o piloto del producto y/o servicio como parte del proceso de compra, considera el capacitar a las personas que vayan a usar el producto para disminuir la resistencia al cambio y evitar lo más posible errores por mal uso del producto. También acuerda la duración de la demo, cantidad de muestras que darás, así como los elementos que se evaluarán, para evitar que sólo sean opiniones subjetivas, sino puntos más objetivos.
Mientras más complejo sea el uso del producto, mayor será la importancia de que entrenes y estés presente durante la prueba para evitar mal entendidos y manejar objeciones que puedan salir en el transcurso de la prueba de producto.
Negociación
Si la evaluación fue favorable, seguramente el cliente querrá que le prepares una cotización. Evalúa todos los puntos que se deben de considerar. Algunos ejemplos son: precio, volumen, costo de refacciones, servicio al cliente, tiempos y costos de entrega, servicio técnico, fluctuaciones en el tipo de cambio, etc. Aquí es importante que haya claridad en quiénes dentro de la organización deben apoyar al equipo de ventas tanto para el análisis como para las autorizaciones.
No dejes que se enfríe todo el impacto que ha creado el proceso de ventas, y dales una propuesta lo más pronto posible. Si es necesario, considera un contrato de nivel de servicios (service level agreement). En este punto los negocios pueden detenerse y arriesgar el proceso completo.
Cierre
El momento de cierre es uno de los grandes momentos del proceso de ventas. Debe resultar en un acuerdo que beneficie a ambas partes. Dar seguimiento con el cliente y tener claridad de los pasos necesarios para poder cerrar. Ya sea una firma de contrato, instalación de equipo, o algún punto que haya quedado pendiente por negociar.
Implementación y Post Venta
Ya que está cerrada la negociación, es muy importante no descuidar la experiencia que seguimos dándole al cliente, así como el cosechar los frutos del proceso de ventas. Con frecuencia encuentro que en esta parte del proceso muchos equipos de ventas se relajan y sueltan el proceso, atrasando el arranque de consumo del cliente o empezando con un volumen mucho menor al estimado. Esto puede pasar por diversos factores como mala comunicación, falta de carga de precios en sistema, atraso en la instalación del equipo, desabasto de producto, falta de capacitación de quienes usarán el producto, etc. Las razones pueden ser muchas y la gran mayoría son evitables.
Adicional a tener una metodología y proceso de ventas definido, algunas compañías tienen dos tipos de equipos de ventas, unos “hunters” (cazadores) que buscan nuevos clientes y otros “farmers” (agricultores) que son quienes se dedican a dar mantenimiento a los que ya son clientes, buscando maximizar el consumo y dar el mejor servicio. Ambos equipos tienen perfiles distintos. Si es el caso en tu organización, debe haber un proceso de transición adecuado de los hunters a los farmers.
Diseña tu proceso de ventas y nombre de etapa según las necesidades de tus productos y servicios, así como de tu industria. Un adecuado proceso de ventas puede ser una de las herramientas más efectivas para atraer, cerrar y mantener a tus clientes activos y contentos. Recuerda que ellos son los mejores aliados en el crecimiento de tu negocio, no sólo porque consumen tus productos y servicios, sino que además pueden ser los mejores embajadores de tu marca y atraer a nuevos clientes.
