Así lo revela un estudio de Verint® Systems Inc., Opinium Research LLC e IDC, en el que han participado más de 24.000 consumidores en 12 países publicad, donde queda en evidencia que a pesar del aumento de canales y opciones digitales en materia de atención al atención al cliente, un 79 por ciento de los consumidores prefiere el toque humano en este servicio.

En el reporte “El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?” se señala que los consumidores prefieren optar por los canales digitales o los más tradicionales, (teléfono o visita a la tienda) según el tipo de servicio que necesiten.

Los métodos de contacto preferidos

Cada vez son más las opciones que ofrecen las marcas y empresas a sus clientes, para estar relacionados con ellos, pero por ahora, aun las formas tradicionales son las más usadas, como es el caso del teléfono (24 por ciento) o de la visita a los establecimientos de venta (23 por ciento), opciones que prefieren a la hora de interactuar. “En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% dijo que prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.”

En cuanto a los factores que más importan a los consumidores a la hora de relacionarse de forma digital con marcas y organizaciones, un 67 por ciento aseguró “que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.”

La complejidad de los requerimientos de los consumidores, determina los canales de preferencia, digitales o tradicionales; si se trata de una solicitud o consulta simple, la opción más popular es el teléfono (22 por ciento), seguido del e-mail y los SMS (19 por ciento ambos).

“Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Más de un tercio de los clientes prefiere ir personalmente a un local (34%) cuando tiene consultas complejas, mientras que el otro tercio prefiere contactarse por teléfono (33%). El canal digital que más se acerca a estos canales tradicionales en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores eligió esta opción.”

Este estudio también pone de manifiesto que después de tener una buena experiencia con el servicio al cliente (local o por teléfono), es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas. Un 25 por ciento de los participantes aseguró que daría una opinión positiva y un 18 por ciento que renovaría productos o servicios, aun cuando no fuesen la opción más económica. En el caso de los canales digitales, la tendencia es algo menor, pues sería un 21 por ciento el porcentaje que escribiría una opinión positiva y sólo el 13 por ciento el grupo que renovaría productos o servicios luego de una buena experiencia de servicio al cliente.

En cuanto a las actitudes hacia los canales de servicio, un 68 por ciento de los consumidores considera que “tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrecen la posibilidad de hablar con alguien en un local, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes como web chat o e-mail. Las empresas también reconocieron que el servicio al cliente digital debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.”

“Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio”, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software CRM de IDC. “Continúa el gran debate sobre el crecimiento de lo digital y la proliferación de lo móvil. Sin embargo, tal como lo demuestra esta investigación, el contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores, lo que sube la apuesta para que las empresas busquen el equilibrio justo para atender eficientemente a los clientes, retenerlos, influir sobre las ventas y aumentar su compromiso y fidelidad.”

“A medida que los consumidores se vuelven más ávidos de los medios digitales, las organizaciones están considerando e incluso implementando más canales digitales eficaces en función de los costos como parte de sus estrategias de compromiso con el cliente en desarrollo. Sin embargo, el mensaje de los consumidores es claro. Todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente”, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado de Verint. “Esta dinámica significa que las empresas que consideran más canales digitales costo-efectivos necesitan asegurarse de comprender las preferencias de canales de los clientes y la influencia que tienen en el comportamiento y compromiso de los clientes. Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo”.

La investigación fue realizada Australia, Brasil, India, Francia, Alemania, Japón, México, Holanda, Nueva Zelanda, Sudáfrica, Reino Unido y Estados Unidos.