Las redes sociales son utilizadas por los consumidores de forma creciente, para contactar con las marcas y por la naturaleza de estos medios, la inmediatez en la respuesta es una de las expectativas que no deja de crecer de hecho, un 37 por ciento de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora a sus mensajes.

Y aunque existe un importante porcentaje algo más pacientes, tampoco el margen de tiempo es tanto pues un 83 por ciento brinda a las marcas y empresas un tiempo máximo de 24 horas para ontener respuesta a sus requerimientos.

“Estimulados por una interacción móvil cada vez mayor y por el auge del social media, casi la mitad de los encuestados están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con una empresa ha sido buena o mala.”

Estos son datos se desprenden de la publicación de los resultados del estudio sobre “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicado por Spider Marketing y realizado por Altitude Software, donde se aporta información sobre los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes en América Latina y Europa.

En la actualidad, el cliente es omnicanal, toda vez que combina numerosos canales de contacto, mientras exige cada vez más, que la marcas, empresas y organismos ofrezcan servicio a través de las redes sociales.

En este sentido, “el cliente omnicanal emergente combina los distintos canales de contacto, y la demanda de soluciones de social media crece sobre todo entre los millenials, según el informe. Actualmente, el 77% de los consumidores españoles llaman por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios, y más de un 59% usan el email para ponerse en contacto con las empresas. Y, sin embargo, lo más llamativo es que el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (en España sólo lo hacen uno de cada diez); entre los usuarios que tienen entre 18 y 34 años esta cifra sube hasta el 29%, lo que pone de manifiesto la demanda creciente de soluciones de contacto omnicanal por parte de los “consumidores del mañana”.

Con cerca de un 80% de los clientes esperando una respuesta a los emails y comentarios en redes sociales en menos de 24 horas, las marcas necesitan pensar muy cuidadosamente en cómo contactan con el consumidor y sus estrategias de respuesta. Los riesgos son altos si no se cumplen estos dos puntos, ya que uno de cada dos clientes afirma que si no recibe una respuesta a un post negativo dejará de consumir productos y servicios de esa empresa. Además, el 62% de todos los encuestados reconoce que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales les desanima a la hora de comprar. Pero las recompensas por usarlas bien están ahí, ya que el 75% de los usuarios afirma que se sienten más motivados para consumir productos y servicios de una empresa que tiene comentarios positivos en las redes.

Las expectativas del servicio al cliente aumentan gracias a las posibilidades que brindan los móviles y las redes sociales. “El papel que ya juegan las redes sociales en las vidas comerciales y sociales de los clientes es demasiado poderoso para ser ignorado, al igual que el poder de los teléfonos móviles. El 52% de los españoles utilizan su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales.” A lo que se suma el que más consumidores utilizan el telefono móvil más que el fijo, cuando se trata de llamar a una compañía, con cifras similares en lo que respecta al uso del teléfono para enviar un email.

“Una consecuencia importante de esta conectividad instantánea y en movimiento es que se están disparando las expectativas del cliente. Si un consumidor puede contactar a un proveedor en cualquier momento, en cualquier lugar, en cuestión de segundos, esperan que se les responda de la misma manera” explica David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude. “Las empresas que no adopten completamente todos los puntos de contacto y las demandas del cliente en un mundo tan conectado como el actual pondrán en serio peligro reputacional a su marca. Sin embargo, las que ofrezcan una experiencia de cliente correcta se verán recompensadas con un alcance de marketing y una mayor adquisición de clientes”.

 A raíz de la investigación, también se han puesto de manifiesto “la existencia de una gran brecha digital entre clientes mayores y jóvenes. Los segundos prefieren claramente usar dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat cuando hablan con los vendedores,” además de destacarse el crecimiento del cliente multicanal y multidispositivo, de las expectativas del cliente y la cultura emergente del “apoyo o castigo” en el proceso de los usuarios de compartir sus experiencias.