• Se estima que el 65% de los consumidores quiere que las empresas con las que hacen negocios mejoren la experiencia digital.

• El 42% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un hackeo que expuso los datos de los clientes.

• El 89 % de las empresas, considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

Los hábitos de consumo han cambiado drásticamente, donde este año los consumidores se sienten en la libertad de rechazar una marca que no cumpla con muchas características. Una reciente investigación enumeró las cuatro cosas que buscan los clientes de una marca para preferirla y que destaca que el 71 por ciento de los consumidores mexicanos compran en un negocio que se preocupa por su estado emocional.

La experiencia al cliente que las marcas le brindan a las personas sigue siendo una de las opciones más solicitadas. Especialistas detallan que los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas, y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten. Ante eso, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo de las marcas hoy en día, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias pensadas en este sector puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

¿Qué buscan los clientes de una marca para preferirla?

En el mercado existe un gran número de marcas que a diario lanzan o promocionan sus productos con el fin de atraer a los consumidores. Pero este panorama muchas veces es muy difícil, ya que los clientes compran las marcas que hacen clic con ellos en diversos ámbitos.

De acuerdo a Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica, es un hecho que los consumidores quieren ser escuchados, y que responden positivamente a aquellas marcas que se esfuerzan por comunicarse con ellos y por entenderlos.

Bajo ese dato, el especialista sostiene que la mayoría de las empresas en América Latina no tienen esto en mente al desarrollar sus estrategias de ventas, marketing y CX y según datos del reporte CX Trends 2023 arroja que sólo el 36 por ciento, de los consumidores en la región siente que las empresas se preocupan por su bienestar.

En ese sentido, la investigación de la consultora destaca que el consumidor mexicano busca una marca que tenga un interés por su estado emocional. “En México y en LATAM, el 71 por ciento y el 78 por ciento de los consumidores, respectivamente, son más propensos a comprar en un negocio que se preocupa por su estado emocional”, dijo.

Asimismo, agrega que siete de cada 10 clientes quiere experimentar un sentimiento agradable, de satisfacción y plenitud durante todo el proceso de compra.

“Dicho sentimiento involucra distintas variables, desde el diseño del sitio web y los colores elegidos en la plataforma, hasta la agilidad con la que se pueden llevar a cabo los pagos, las ofertas dirigidas a sus gustos y necesidades específicas, e incluso contar con agentes de atención al cliente que los escuchen pacientemente y responden con amabilidad sus dudas y peticiones”, explica.

Otra de las claves para conectar con el consumidor actual, es la conversación sin fricciones, donde el 66 por ciento de los consumidores a nivel global gastará más con empresas que les permitan iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro sin tener que repetirse. “Esto se consigue a través de plataformas que permitan crear perfiles de clientes con su historial de compras, movimientos y preferencias, para así agilizar la atención, resolver problemas con mayor eficiencia y garantizar su regreso”, dice.

Las conversaciones más naturales también entran entre estas características que los consumidores evalúan, tomando en cuenta que el 80 por ciento de los clientes en América Latina, es importante que las interacciones con las marcas se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con la empresa.

Por último, los clientes prefieren marcas que les brinden una personalización en todas las áreas. A nivel global, el 86 por ciento de los líderes dice que la personalización aumenta la retención de clientes.

Por otro lado, el 71 por ciento de los líderes de América Latina asegura que la personalización reduce los costos de adquisición de clientes.

Finalmente, realizando buenas estrategias, las empresas pueden atraer a sus clientes y brindar experiencias únicas y creativas.

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