A propósito de algunas experiencias recientes en mi actividad profesional, francamente frustrantes, me di a la tarea de reflexionar acerca de la vigencia de las normas universales que rigen las relaciones empresariales y que tienen una gran importancia en el mundo de los negocios. La página web protocolo.org contiene algunas máximas sobre este tema, muchas de las cuales, tristemente, no se respetan.

Una base fundamental tanto en el protocolo empresarial como en cualquier otro tipo de protocolo es la prudencia. Aunque la eficacia de una negociación viene determinada en gran medida por esta cualidad y que el ser agresivo no equivale a ser maleducado, la línea entre la imprudencia y la falta de respeto suele ser muy delgada. La prepotencia está ganando terreno en las relaciones empresariales, sobre todo cuando es evidente que una de las partes está en condición desventajosa, por el rol que desempeña. Se puede ser duro negociando y saber mantener siempre compostura sin perder nuestros buenos modales. Lo cortés no quita lo valiente.

Regla de oro 1. Conocer datos sobre nuestro interlocutor

La información siempre es buena. Antes de acudir a un encuentro de negocios es conveniente informarse sobre las costumbres y formación de nuestro interlocutor. Ello nos dará una buena base sobre lo que se puede y no se puede decir.

Teniendo una buena información, podemos conocer mejor los temas de conversación, los gestos y ademanes que podemos y no podemos hacer; la forma correcta de saludar, la forma de no ofender a sus ritos y tradiciones, la forma de agasajar, y en general de la forma de comportarnos sin causar algún conflicto que pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de las relaciones.

Regla de oro 2. Cuidar la imagen y tener buena apariencia

La presencia que nos representa. La primera impresión es fundamental como punto de partida. Tener una presencia pulcra y agradable es importante para nosotros y para los demás. Aunque debemos conocer qué puede ser para ellos “tener buena presencia” según sus costumbres, su cultura, etcétera, hay normas universales que trascienden a la moda. Francamente, es desagradable sostener una reunión de negocios con un jovencito con la barba crecida, ataviado con jeans y huaraches, sudando a cántaros porque recientemente culminó una partida de ping pong en su hora de relax, al lado de otro “millenial”, dormido en un sofá, todavía en su hora de asueto.

Debemos tener en cuenta, que la presencia no es solamente vestir bien. Una buena imagen también la da comportarnos bien en cuanto al uso de los gestos y las buenas maneras. Debemos saber saludar, conversar, sonreír … todo ello con gran naturalidad, y sin forzar nuestros modales. No hay nada peor que caer en la más absoluta de las pedanterías forzando nuestros modales hasta el límite de lo ridículo. Seamos sencillos, educados y naturales. La soberbia es una característica de muchos de los “nuevos valores”, quienes suelen ver con desprecio a quienes no dominan el uso de los gadgets de moda o los neologismos, generalmente anglisismos, indispensables para sostener una conversación con estos nuevos tomadores de decisiones.

Regla de oro 3. Respetar las jerarquías

Categorías. Debemos conocer bien los distintos rangos o las jerarquías del entorno en el que nos movemos. El respeto a las personas según su estatus o jerarquía puede ser una parte esencial de su identidad. Hay que respetar la experiencia y trayectoria de los profesionales, a pesar de que las constantes innovaciones tecnológicas impidan que ambas partes manejen un lenguaje o habilidades técnicas comunes.

Debemos ser capaces de establecer una correcta comunicación con nuestros interlocutores, tanto de forma verbal como escrita, y para ello necesitamos conocer la realidad de sus “categorías”. En el plano verbal son inadmisibles los “guey” en el lenguaje de los negocios, así como las inefables “abreviaturas creativas” (inventadas) en los mensajes de WhatsApp y la falta de respeto a las reglas ortográficas, como escribir todo con letras mayúsculas o minúsculas, así como omitir o inventar acentos ortográficos o dar esta tarea a los correctores que proporciona el fabricante de los gadgets. Ello denota ignorancia de las reglas ortográficas, agresividad, falta de respeto o, por lo menos, descuido.

Regla de oro 4. Conocer nuestros límites y los de los demás

Limitaciones. Debemos conocer bien nuestras limitaciones y las de nuestros interlocutores. Hay que saber aprovechar nuestros puntos fuertes y tratar de minimizar nuestros puntos débiles. Al contrario, tratemos de “utilizar” en nuestro provecho los puntos más débiles de nuestro interlocutor.

Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo, y conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de nuestro receptor. Ahora bien, hay que tratar de convencer y nunca de imponer. Tratar de persuadir haciéndoles ver que nuestras razones son mejores que las suyas.

Regla de oro 5. Controlar la situación

Dominio. Hay que saber dominar todas las situaciones posibles. Debemos dominar las técnicas de negociación, pero también tenemos que tener un poco de psicólogos y tratar en todo momento de ser empáticos, comprender la postura de nuestros interlocutores.

Las relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y, en cierta medida, en la amistad. Si no controlamos o dominamos la situación puede dar una sensación de inseguridad que puede generar una cierta desconfianza por parte de nuestros interlocutores. Una negociación, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de llegar a buen término.

Regla de oro 6. Honradez y lealtad: no compartir la información valiosa

La seguridad es muy importante. Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeñas y medianas). Hay muchas partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas, filtradas o copiadas. Una idea, puede costar mucho dinero. No siempre se roban planos, maquetas, etcétera. Se “roban” muchas ideas expresadas en una simple reunión de negocios. El mismo cuidado que hay que tener con informes y otra documentación sensible que puede hacer referencia a personas o empresas de la competencia. En el negocio de la consultoría, desafortunadamente, ésta es una práctica común. Algunas empresas convocan a firmas consultoras sólo para obtener ideas, que luego implantan con personal propio o con empresas de menor monta, y a los autores de las ideas no les dan ni las gracias. Es más, cada día ocurre con mayor frecuencia que los solicitantes de los servicios ni siguiera vuelven a dar la cara ni responder mensajes de los proveedores, con lo cual deterioran gravemente la reputación de las empresas representan.

Regla de oro 7. Aceptar las diferencias y respetarlas

Respeto por los demás. Con este simple término se logran muchas cosas a la vez: dejar en buen lugar a nuestra empresa o compañía (a la que representamos); dejar en buen lugar a nuestro país o comunidad -al que representamos de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento el país o comunidad, por las personas que conoce del mismo-. Y lo más importante, nos dejaremos en buen lugar a nosotros mismos quedando unas personas bien educadas, elegantes y que saben estar y comportarse. Ojo, áreas de adquisiciones y “procurement” de muchas empresas, que empoderados con la capacidad de compra de las compañías, tratan con la punta del pie a los proveedores.

Ante cualquier tipo de situación hay que saber “mantener el tipo” y la compostura. Es en los momentos más duros donde se ve la clase y elegancia de una persona. Hay que tratar de hacerlo por nosotros mismos y por lo que representamos en ese momento. Somos los “embajadores” de nuestra empresa en ese momento y de nosotros mismos.