Las empresas que ofrecen productos o servicios al consumidor estĆ”n expuestas permanentemente al pĆŗblico. Esta condiciĆ³n simplifica la gestiĆ³n de la reputaciĆ³n, pues las marcas se ocupan de buena parte de ello. Las experiencias positivas de los consumidores de los productos y de los usuarios de los servicios ayudan a construir la reputaciĆ³n de las empresas. En estos casos la transferencia reputacional constituye una sinergia entre las empresas y los productos. En la misma forma, las experiencias negativas de los usuarios con productos o servicios de mala calidad vulneran la reputaciĆ³n de las empresas.
La velocidad con que se difunden los mensajes hoy en dĆa, con informaciĆ³n falsa o verdadera, hace todavĆa mĆ”s vulnerable la reputaciĆ³n de las empresas. Las redes sociales son una amenaza para la reputaciĆ³n de las empresas e instituciones. CNN calcula que aproximadamente 83 millones de cuentas de Facebook son cuentas falsas. TambiĆ©n se calcula que Twitter tiene mĆ”s de 20 millones de usuarios apĆ³crifos, mientras que el 8 por ciento de las cuentas de Instagram tambiĆ©n son falsas. Ello hace propicio que los detractores (clientes inconformes, ex colaboradores resentidos, competidores, por ejemplo) hagan uso de este recurso, en detrimento de la reputaciĆ³n de las marcas y de las empresas.
Ante el poder de los medios sociales y la cotidianidad de las empresas con productos al consumidor, en la que pueden presentarse infinidad de incidentes menores, como fallas en los servicios, accidentes viales, conflictos con clientes, etc., los cuales tienen el potencial de viralizarse, constituyendo una amenaza para la reputaciĆ³n de la empresa, los comunicadores deben estar siempre listos para responder a las inquietudes de los pĆŗblicos. He aquĆ algunos consejos para ello:
- Responda rƔpidamente a los incidentes con los clientes, disculpƔndose directamente con las personas afectadas.
- Muestre empatĆa en la respuesta, ya que se dirige a seres humanos.
- Use un lenguaje humano, no corporativo.
- Obtenga los detalles de lo sucedido para poder responder con precisiĆ³n.
- Sea transparente con los medios.
- HĆ”gase cargo. Si la empresa cometiĆ³ un error, ofrezca disculpas por ello y ponga en marcha los procedimientos necesarios para que no vuelva a suceder.
- Tenga presente que toda mala experiencia de usuario tiene el potencial de hacerse global. No olvide que hoy en dĆa cualquier persona con un smartphone representa una amenaza para la reputaciĆ³n de su empresa y productos.
En todo tipo de organizaciones se cometen errores todo el tiempo, mismos que pueden provocar incidentes. Depende de la forma en que respondan y, sobre todo, de cĆ³mo se preparen, para evitar que un problema cotidiano se convierte en una crisis importante de reputaciĆ³n.
Las crisis reputacionales ocurrirĆ”n inexorablemente y probablemente cada vez mĆ”s seguido. Estar preparado es la Ćŗnica forma de amortiguar el efecto que, en muchos casos, puede ser devastador para la marca.