Hace años (no muchos) cuando comenzó el boom de las redes sociales y las empresas empezaron a incursionar en las mismas viendo la necesidad de una comunicación horizontal y directa, lo hicieron a través del otrora webmaster quien dio inicio a la creación de cuentas, realizó las incipientes distribuciones de algún tipo de contenido e intentó conversar con los integrantes de esas recientes comunidades en línea que acabaron por sustituir casi por completo, los tan usados foros de opinión. En aquel entonces ya había una comunidad, un moderador y tópicos de discusión online.
Desde aquellos tiempos ese perfil de moderador fue evolucionando y se estableció finalmente (oficialmente) como community manager. Haciendo esa retrospectiva, siento que a veces entre tanta información sobre herramientas, tips o software que apoyan el trabajo del community manager, hemos perdido la esencia de su existencia: “gestionar comunidades”.
Según Wikipedia, “una comunidad es grupo o conjunto de individuos que comparten elementos en común. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común. Basta una identidad común para conformar una comunidad sin la necesidad de un objetivo específico”
Tenemos entonces a una comunidad como “conjunto de individuos con identidad común que comparten elementos en común” y como en toda comunidad se necesita un gestor, líder o anfitrión. El community manager es el dinamizador de las comunidades.
Las habilidades humanas que debería tener el community manager es lo que lo hace ser un gestor de la comunidad exitoso, creando confianza y empatía, mucho mas allá de las herramientas y conocimientos técnicos. El lado humano que el community manager le impregna a su perfil, es el que “marca” a la marca que maneja.
Para ser un real gestor de comunidades son necesarias muchas cualidades, múltiples conocimientos técnicos y una gran psicología social, liderazgo y capacidad para el análisis y solución de innumerables situaciones que puedan presentarse día con día. Para mí estas son las básicas:
1.- Pasión: tener el corazón conectado con lo que se hace, por convicción, no por obligación. Conocer y manejar las fortalezas / debilidades del producto / servicio para convertirse en el primer embajador de la marca. Ser community manager, más que un trabajo, es un estilo de vida. Se necesita amar a la marca que se representa y transmitirlo día a día.
2.- Interacción social: Es el anfitrión de la marca y como tal tiene que generar (provocar) conversaciones con los seguidores. Se necesita tener vocación de comunidad, conectar a las personas con sus emociones, gustos y aficiones. Provocar reacciones y generar los llamados a la acción.
3.- Empatía: Ser empático demostrándole a los seguidores que se les entiende, que se comparte con ellos sus emociones, que se está a su lado, escuchándolos y entendiendo sus problemas y emociones. Anticiparse a sus necesidades y ofrecerles soluciones a sus dudas y cuestionamientos. Ofrecerles atención plena.
4.- Constancia y perseverancia: En este ambiente donde todo es innovador, reciente y dinámico, se debe aprender y adaptarse constantemente. Si no se es perseverante, ese mismo modelo cambiante puede “tragarse” a la persona que realiza las labores de community manager. Perseverar en un esfuerzo continuo y constante (¡pero evaluado y retroalimentado!) aunque se encuentren obstáculos. Se debe seguir allí con la misma intensidad (pasión) hasta alcanzar los objetivos definidos para la marca.
5.- Actitud de Servicio: Paciencia y diligencia para resolver cada uno de los problemas que puedan presentar los miembros de la comunidad. Escuchar con atención, responder con cortesía y eficacia.
6.- Psicología emocional: Conocer lo que despierta mayor interés de los seguidores y saber que aspectos pueden ayudar a potenciar las relaciones y la comunicación, buscando generar mayor confianza y engagement. Todo esto va más por el camino de la psicología y sociología, que por el de la tecnología. Identificar cuales son los factores claves de emoción, sean espontáneos o generados por la gestión y convertir esas emociones en acción.
7.- Liderazgo y sabiduría: Al ser la imagen de la marca el community manager se convierte inevitablemente en el líder detrás de la misma en los canales sociales. Por eso se habla de seguidores y fans, se debe tener la capacidad de reunirlos y hacer que presten atención en momentos determinados con incentivos diseñados para tal fin. Como todo líder se debe tener una actitud positiva. Al existir una crisis se tiene que escuchar, mediar y resolver, no intensificarla más. Se debe saber analizar y tomar las mejores decisiones. Aceptar y aprender de las criticas con humildad.
Y hablando de retrospectiva, deberíamos volver a lo básico: cultivar las habilidades humanas del community manager para gestionar la comunidad. Buscar conectarse con las personas de manera emocional. Las redes sociales son el medio, no el objetivo.
Gracias por leerme. ¿Conectamos?
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