En la actualidad, cada vez cuesta más trabajo hacer lealtad con los consumidores, más cuando las marcas hacen estrategias más personalizadas que buscan aludir a los sentimientos y emociones de los potenciales clientes.

Según 3Cinteractive, el 64 por ciento de las marcas informaron un aumento en la membresía del programa de lealtad en el último año. Los programas de fidelización se están volviendo más sofisticados, yendo más allá del modelo tradicional de gasto y obtención, a programas omnicanal y multicanal que reconocen a los clientes por cada interacción que hacen con una marca.

Los mercadólogos inteligentes están capturando y aprovechando los datos de lealtad para comprender mejor a sus clientes y comercializarlos de manera efectiva.

Estamos viendo avances significativos en la lealtad a medida que las marcas buscan nuevas formas de agregar valor para los clientes. Por ello, te mostramos siete tendencias más importantes que impactan en el panorama de lealtad actual:

1. Los programas omnicanal y multicanal están reemplazando a los programas tradicionales

Cada vez más marcas están adoptando programas de lealtad basados ​​en omnicanal, que están demostrando ser muy efectivos. Este tipo de lealtad conecta a los clientes con una marca en todos los puntos de contacto sin problemas y les brinda a los miembros la oportunidad de ser recompensados ​​por el gasto y el compromiso en todos los canales.

El programa de lealtad recompensa a los miembros no sólo por gastar dinero con la marca, sino también por compartir contenido en las redes sociales, recomendar amigos y leer correos electrónicos. Estas actividades mantienen a los miembros interesados ​​e informados sobre la marca y ayudan a promover los beneficios de la marca a un público más amplio, convirtiendo a los miembros en defensores de la marca. Los datos de gasto y participación capturados también pueden aprovecharse para futuros esfuerzos de marketing.

2. Los consumidores esperan la personalización

Hay una correlación entre la personalización y la satisfacción del cliente. El 79 por ciento de los clientes encuestados indicaron que están muy satisfechos con los programas de fidelización con una alta personalización y que permitan a los clientes sentirse especiales y reconocidos tenían 2.7 veces más miembros satisfechos.

De acuerdo con 3Cinteractive, los consumidores están dispuestos a compartir datos para obtener experiencias personalizadas. Al aprovechar los datos de los clientes capturados en un programa de lealtad multicanal, las marcas pueden hacer recomendaciones personalizadas, ofrecer promociones relevantes y ventas adicionales y ventas cruzadas de productos o servicios relevantes para los consumidores.

3. Las asociaciones han aumentado

Ahora vemos que cada vez más marcas buscan socios estratégicos para mantenerse por delante de la competencia. Estas asociaciones ayudan a las marcas a ofrecer un valor adicional más allá de lo que ofrecen por sí solas. Ya sea para una campaña de lealtad o un programa perenne, la asociación adecuada ofrece nuevas y emocionantes formas de recompensar a los clientes que impulsarán las ventas y la lealtad.

La asociación ofrece una membresía combinada de más de 50 millones de acceso a experiencias de viaje líderes en la industria y ventajas y beneficios, que incluyen el estado complementario y oportunidades para canjear puntos por experiencias de hoteles, restaurantes y entretenimientos únicos en su género. La asociación amplía el alcance de ambas marcas y las conecta con nuevos clientes potenciales.

4. Los consumidores esperan que las marcas sean socialmente responsables

Un estudio reciente encontró que el 81 por ciento de los millennials  esperan que las empresas vayan más allá de generar ganancias y sirvan como impulsores del cambio y se vuelvan activos en sus comunidades.

Esto puede tener un gran impacto en la lealtad, ya que es cada vez más probable que los consumidores respalden a las marcas con un propósito. Casi el 66 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios que provienen de empresas comprometidas con el impacto social y ambiental positivo. Incorporar iniciativas de responsabilidad social corporativa como parte de su oferta de lealtad le permite cumplir mejor las expectativas del cliente y mantener la lealtad del cliente.

5. Los programas de fidelidad premium son cada vez más atractivos

Estamos viendo una ola de lanzamientos de programas premium. La razón por la cual los programas de lealtad premium están ganando popularidad es que los miembros quieren los beneficios que ofrecen los programas como Amazon Prime y están dispuestos a pagar por ello.

En un estudio de consumidores del año pasado, el 62 por ciento de los encuestados dijeron que considerarían unirse a un programa de recompensas basado en tarifas si su minorista favorito les ofreciera uno.

Este número fue aún mayor entre la generación del milenio, con el 75 por ciento de 18 a 24 años de edad y el 77 por ciento de 25 a 34 años de edad diciendo que considerarían unirse a un programa de recompensas basado en honorarios. Casi la mitad (47 por ciento) dijo que las recompensas en los programas basados ​​en tarifas son mejores que las recompensas en los programas gratuitos.

La decisión de presentar el nuevo nivel este año se basó en los comentarios de los miembros de la recompensa que querían ganar más puntos y, posteriormente, disfrutar de más recompensas. El éxito y la evolución de este programa demuestran que los miembros de PowerUp Rewards ven el valor de pagar una tarifa por su estado en el programa. Para entusiastas de los juegos dispuestos a pagar por adelantado, la marca incentiva el gasto y fomenta la lealtad.

6. La lealtad emocional es clave

Forrester publicó recientemente una investigación que concluye que la emoción es uno de los principales impulsores únicos de lealtad. Esto significa que las empresas deben invertir en marcos de medición que ayuden a comprender mejor qué acciones y emociones deben obtener a través de los puntos de interacción para generar lealtad verdadera.

La encuesta de Forrester sobre mercadólogos de lealtad descubrió que la mayoría todavía está afinando sus programas para establecer y consolidar las relaciones con los consumidores, así como para construir una conexión emocional con sus compradores más frecuentes.

La investigación de Gallup ha demostrado que los clientes emocionalmente leales están dispuestos a gastar con la marca incluso si se presentan alternativas significativas y disponibles. Descubrieron que los consumidores con fuertes conexiones emocionales con los minoristas visitarán sus tiendas un 32 por ciento más a menudo y gastarán un 46 por ciento más de dinero que aquellos sin vínculos emocionales.

7. La inteligencia artificial y los chatbots están mejorando el compromiso del cliente

La tecnología Chatbot está ganando mucho interés , con muchas compañías haciendo la inversión. Se espera que los chatbots se conviertan pronto en la corriente principal para mantener un compromiso fuerte y eficiente con los clientes.

De hecho, para 2020, se espera que los clientes administren el  85 por ciento  de sus relaciones con las empresas sin interactuar con un ser humano. Aunque no son un reemplazo para la interacción humana, los chatbots son más efectivos en situaciones en las que un cliente intenta resolver problemas comunes, como hacer un pedido. Los chatbots alivian la necesidad de que los clientes visiten un sitio web de la compañía, llamen o visiten una tienda en persona.

7-Eleven lanzó un chatbot en Facebook Messenger para mejorar la experiencia del cliente. El chatbot no solo conversa con los clientes que utilizan la inteligencia artificial que impulsa la automatización, sino que también permite a los usuarios suscribirse al programa de fidelización de clientes 7Rewards y encontrar una tienda cercana y descuentos y promociones disponibles. Tras el registro del programa, los miembros recibirán inmediatamente una tarjeta digital en Messenger y podrán escanear para comenzar a ganar puntos, consultar el estado o cobrar cupones.

Ls marcas están bajo presión para satisfacer las expectativas de los clientes con experiencias excepcionales de los clientes y están invirtiendo en tendencias desde la personalización hasta la agregación de valor.

Si las marcas quieren vencer a la competencia en 2018, sus programas de lealtad, su estrategia y su tecnología deben evolucionar continuamente para mantener a los clientes enfocados en el centro y ser leales.