Las filas preferentes, prémium o premier, que desde hace poco mas de dos de décadas operan en las sucursales de los bancos en todo México deben llegar a su fin, porque son el reflejo institucionalizado de uno de los peores síntomas de la cultura del país, además de que gracias a la tecnología, tienen menos la razón de ser y en estas líneas se dice por qué.

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1. No tienen ya nada de valor agregado
En términos del servicio al cliente, debemos afirmar que los servicios de carácter preferente en las filas de los bancos no alcanzan el estatus de valor agregado ya que cualquier banco los ofrece.

Los servicios premier pueden tener más sentido en cuanto a la industria de hospitalidad o turística, pero no en términos de los servicios financieros ya que sólo le aportan un carácter elitista, particularmente por los siguientes dos puntos.

2. Son profundamente antidemocráticas
Durante muchos años, la sociedad mexicana se ha orientado a nutrir la cultura de los “privilegiados”, es decir, una clase social que está por encima del resto de la población, por criterios que tienen que ver más con su posición social, económica o política, lo cual no se relaciona con el desarrollo equitativo de las capacidades y de las oportunidades.

Así se mueven las filas preferentes en los bancos, en las cuales mientras el resto de los clientes deben hacer una fila normal, al llegar un cliente preferente se le otorga atención expedita y antes que a los demás, sobre el criterio de que su valor en dinero (así de simple) es más relevante para el banco.

3. Clasistas, injustas e irrespetuosas
Por supuesto, esta clase de diferenciación se inserta en la misma vertiente del clasismo que sin duda resulta discriminatorio por que se aplica un juicio en el que prevalece el valor económico que tienen los diferentes clientes del banco.

Sumado a esto, se debe agregar que es francamente injusto e irrespetuoso que una persona que llega a hacer fila después que varios de los individuos que también quieren ser atendidos, le sea resuelto antes su trámite, como si el orden preestablecido para todos no les afectara y como si el tiempo de los demás valiera menos.

4. Quienes sí son preferentes
En cambio, los bancos deben buscar la manera de atender con presteza a los adultos mayores, a las mujeres embarazadas, madres y padres con niños pequeños (quienes en más de una ocasión se les observa en el estrés total por el comportamiento del menor), así como a las personas con capacidades especiales. Vaya, no podemos dejar de reconocer que varios bancos aplican estos criterios, pero deberían ser los únicos que calificaran para la clase de atención preferente.

5. La tecnología en contra de la fila preferente
Por otro lado, el avance de la tecnología ya no justifica la existencia de la fila preferente, ya que al existir la banca en línea, las aplicaciones, los chats y las líneas de atención, los pagos domiciliados y cajeros electrónicos que admiten depósitos, el pago de servicios y retiros en efectivo, hace innecesaria la presencia de la gente en las sucursales. Los bancos deben impulsar con mayor fuerza el uso de esta clase de servicios digitales. Más aún si se piensa que los mal llamados “clientes preferentes” deben estar más actualizados en la vanguardia tecnológica que otros.

6. Dos soluciones para el final
Y si en un caso dado, no se tiene otra alternativa que acudir al banco, pues existen dos caminos paralelos para el fin de las líneas prémium:

1. Que los bancos hagan un análisis serio de sus flujos de atención y que implementen sistemas eficientes que reduzcan el tiempo que la gente pasa en la sucursal.

2. Que los usuarios adquieran conciencia de que si van al banco, tendrán que hacer, con justicia, una fila igual a la de todos.

Para finalizar, es de llamar la atención que ante una cultura operativa tan generalizada y tan a la vista de todos, la CONAPRED, que recientemente anda muy activa en el tema de la equidad y los derechos, no haya hecho un pronunciamiento más firme al respecto de esta clase de prácticas que tienen un tufillo innegable a discriminación.