Santiago, Chile.- Mucho se ha escrito sobre el manejo de la reputación en redes sociales, pero la experiencia diaria va sumando ideas para mejorar en este aspecto tan importante para la empresa. Los casos y situaciones varían de acuerdo al rubro de la empresa, la estrategia determinada y por supuesto, de acuerdo al manejo que tenga el Community Manager. ¿Quieres conocer o recordar algunos básicos con respecto a este tema? Sigue leyendo

Lo primero es estar atentos a situaciones que pueden dar un buen golpe a nuestra reputación y el primer elemento es el humano.

Evitar el error y si se produce, reconocerlo. El 15 de octubre, el CM de @VTRSoporte confundió su cuenta personal con la de la empresa. En el aire quedó lo que había dicho, texto que fue borrado después. Hubo comprensión entre los usuarios, por lo “honesto de las disculpas”.

Escuchar y responder. Las redes sociales reemplazaron el servicio al cliente. Como la mayoría de las personas están cansadas de esperar en un teléfono en el que una grabación nos hace marcar tres o cuatro dígitos antes de llevarnos a otra grabación, las redes sociales deben ser efectivas y rápidas. La idea es entregar respuestas correctas a la brevedad o direccionar el requerimiento a quien corresponda para que el servicio sea exitoso. Si pones un robot a trabajar por ti,  para el cliente es como volver a las grabaciones.

Automatizar sólo las alertas. Lo único que conviene automatizar son las alertas para que el sistema te avise dónde y cuándo has sido mencionado.

Lee y comenta. Preocúpate de leer los comentarios que la gente hace de tu marca y responde (si corresponde) para que sepan que estás escuchando. No siempre podrás dar soluciones, pero estarás presente y con buena disposición.

No hagas comentarios sobre la competencia. Nunca escribas, ni comentes sobre la competencia y  menos inventes falsos rumores. Te toca potenciar tu marca, no destruir a los demás. Una insinuación realizada en redes, puede generar una pésima reputación.