“Una cuenta se gana por creatividad y se pierde por servicio”.
“Cuando ganas una cuenta, es el primer día que comienzas a perderla”.
¿Cuántas frases similares como estas hay? ¿Qué tienen de cierto? Bastante. Si bien, solemos hablar sobre estrategia, creatividad, dirección de arte, craft, etc., en realidad, no nos hagamos, en las agencias, el área de atención, administración y servicio al cliente, sigue siendo igual de importante como cuando Peter Campbell ejercía.
Director o ejecutivo de cuentas, project manager, strategic manager, team leader, lead link, outsider o simplemente cuentas, llámalo como quieras, pero la verdad es que siguen siendo en la mayoría de modelo de agencias, la piedra angular y el hilo más fuerte y más delgado al mismo tiempo.
Antes de contarte algunas razones por las que son y seguirán siendo elementales para cualquier agencia, tenemos que dejar muy claro, que no cualquiera puede llevar el rol, no es para el que no pudo ser creativo, no son pasapapeles o mensajeros, en realidad, se necesita una maestría para poder llevar el puesto con éxito, muchísimas organización, empatía, arte de negociación, entre muchas otras cualidades.
Ahora sí, vamos a esas razones tan importantes, para desarrollar el área y a cada uno de sus integrantes:
- Seguimos siendo personas tratando con personas.
Por eso recalcaba antes, que no cualquiera puede dominar este puesto y cumplir con el perfil, se necesita ser muy empático, dominar una escucha activa, comunicar de forma impecable, ser atento y agradable. Se debe buscar hacer clic con el cliente a través de su gente, de los diferentes managers o contactos. Hay que ser respetuosos, se tiene que generar confianza, se debe ser honesto, pero también firme.
2. Todo comunica y todo puede jugar en tu contra.
La habilidad de mantener una comunicación activa, constante y sonante es importantísima. Así como hay que entender la mejor forma de comunicarse en cada caso, con cada persona es diferente, pero también no se debe dar por hecho nada, hay que alinear expectativas y así como con una pareja, siempre dejar todo claro y reportar cualquier incidencia o retraso. Si dejas de comunicar eso también comunica y el que calla otorga.
3. Necesitas al mejor portero en tu equipo.
Un project manager debe fungir como un portero para ambas escuadras, tanto para la agencia, como para la marca y el cliente en general. Debe tener primero que nada, las cualidades requeridas para proteger el arco, debe tener una gran disposición de aprendizaje y dominio sobre todo lo que se lleve en el día a día, así como del ADN de la marca en cuestión. Por otro lado, debe velar por los intereses de la agencia y del contrato y SLAs, debe tratar de ayudar en lo más que se puede al cliente, respetando los acuerdos y tiempos negociados y establecidos. Debe ser un negociador nato, de tiempos, de acuerdos, de alcances, etc. Debe defender las ideas de la agencia, con argumentos y bases sólidas.
4. El toro siempre por los cuernos.
Debe tener el control absoluto de la cuenta y de las diferentes relaciones que le toque llevar. Debe tener siempre muy claro los servicios contratados. Debe tener un control exagerado sobre las solicitudes, tiempos, cambios, atrasos y cualquier eventualidad. Debe entender siempre sin lugar a una sola duda, cada solicitud, brief y proyecto. Bajo mi punto de vista debe tener claridad de números, ingreso, costo por hora, rentabilidad y necesidades. Debe tener una buena memoria y debe adelantarse a las necesidades de la cuenta o de la persona. Además si es proactivo-estratégico, aún mejor.
5. Enamora y toma sesiones de pareja.
Recordando el primer punto, estamos hablando de una relación de humano a humano, y es por eso que siempre van a haber altas y bajas, amor y desamor. Es por eso que debe ser un experto en temas de bonding, raport, lobbying, rp, en fin, un experto en llevar una relación sana, y si se puede que vaya más allá, que conlleve mucha confianza y tal vez amistad, es un paso mucho más allá, que bajo mi punto de vista, sirve mucho.
¿Cómo funciona el área en tu agencia? ¿Similar? ¿Diferente? ¿Qué le cambiarías? Por último, no por ser uno de los puestos más cualitativos, no significa que no debas medirlo. Por eso cierro con algunos indicadores que te podrían servir: NPS, retrabajo, rentabilidad, productividad, ciclo de cumplimiento de pedidos, tasa de entrega completa y a tiempo, variación en el cronograma, protocolo sin errores, entre muchos otros más.
No dejes esto para mañana, llevar unos buenos procesos en el área, empatados, entendidos y de la mano con tanto el lado operativo como administrativo, siempre traerán buenos resultados. También es muy importante diseñar un gran programa de customer experience para diferenciarte de la competencia y seguir cumpliendo y excediendo expectativas con clientes y prospectos.
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Arturo Ortiz, CEO Birth Group
