Debido a las limitaciones de la pandemia, muchas marcas han tenido que acelerar su digitalización. Empezando por tener una presencia digital, posteriormente por crear múltiples canales y finalmente algunas marcas han logrado tener una estrategia omnicanal donde, combinando varios canales (digital, dispositivos, telefónico, presencial, etc) ofrecen una experiencia integral y cohesiva al cliente, logrando diferenciar sus productos y servicios y promoviendo una preferencia y lealtad por parte del cliente.
De acuerdo al nivel de digitalización que tenga tu empresa, considera la posibilidad de implementar una estrategia omnicanal y así robustecer la experiencia que le ofrece tu marca al cliente. Algunos puntos que pueden ayudarte son:
1. Considera la estrategia y objetivos de tu marca
Lo primero será que tengas mucha claridad en la estrategia y objetivos de tu marca. ¿Cuáles necesidades está cubriendo? ¿Cuál es tu visión y misión? ¿Sobre qué valores se basa? ¿Cuáles son los key words que tu cliente usa para buscar a tu competencia? ¿Cómo vas a diferenciarte?. Esto te servirá de brújula para muchas decisiones futuras que tendrás que ir tomando sobre la marcha.
2. Reconce a tu buyer persona y sus necesidades
A través de observación, experiencias, entrevistas e inspiración, conoce bien a tu buyer persona. Empápate de su entorno y necesidades para que puedas decidir cómo vas a satisfacerlas a través de tu producto, servicio y experiencia. Mientras la necesidad que cubras sea crítica o cubras muchas necesidades, más relevante serás para ellos.
3. Ubica los canales, plataformas y dispositivos que ya utiliza tu buyer persona
Ya que has reconocido a tu buyer persona, entiende muy bien dónde compra, qué lee, a quién escucha y qué o quién puede influenciarlo para sus compras. Esta parte será importante para aprovechar la inversión que hagas en promoción y no se desperdicie en canales inadecuados.
4. Construye el Journey Map y escoge qué momentos vas a diseñar para sobresalir y diferenciarte
Construye el customer journey, identificando los puntos de interacción antes, durante y después de usar tu producto o servicio. Primero asegúrate que el proceso funciona bien. Ya que está el nivel funcional resuelto, es momento de escoger aquellos momentos que quieres diseñar para diferenciarte y desarrollar lealtad con el cliente. Escoge aquellos que sean más relevantes para el cliente (de 3 a 5) o un momento en cada fase (pre-durante-post). Enfócate en donde puedes dar una experiencia única o aportar un alto valor.
5. Alinea el mensaje, metas y objetivos a través de todos los canales.
Con frecuencia encuentro campañas con una comunicación externa impecable que olvidan comunicar a todos los puntos de contacto interno (marketing, equipo de ventas, servicio al cliente, etc.) el objetivo y detalles de la campaña, rompiendo la alineación de ésta y ofreciendo una experiencia inconsistente al cliente. Recuerda siempre todos los puntos de contacto que tu buyer persona puede tener y asegúrate de involucrarlos de manera adecuada, ya sea sólo informándolos o dándoles la capacitación necesaria para poder desempeñar el rol que les corresponde. Adicional a esto, al usar canales digitales para comunicarte con el cliente, algunos software te permiten personalizar la oferta de acuerdo a las preferencias del cliente, esto puede aumentar aun más la experiencia que el cliente tenga con tu marca.
Cuando una marca logra establecer una estrategia omnicanal de manera exitosa, puede aumentar la tasa de retención de clientes (hasta 90%), el engagement (casi 20%) así como aumentar las ventas y frecuencia de compra del cliente. (https://www.clickz.com)
Atrévete a diseñar la experiencia del cliente con tu marca, combinando elementos físicos, digitales y humanos para aprovechar esta gran estrategia y llevar a tu cliente de la mano a tu producto o servicio.
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