Por Alvaro Rattinger
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En social media lo fácil es comenzar, lo difícil es mantenerse. Es común ver que los esfuerzos en redes sociales están ligados en un inicio a un acto de fe y de buena voluntad, un “qué podemos perder”. Hoy gracias a profesionales de la industria, este fenómeno no es tan amateur y más de una empresa se ha asesorado con empresas que saben lo que hacen; sin embargo, desde la trinchera de la marca es indispensable entender lo que está sucediendo en la esfera social y dar seguimiento a la relación con el cliente.
No por que se cuente con un buen asesoramiento es aconsejable distanciarse del proceso, los mejores estrategas de mercadotecnia, publicidad y medios son los que constantemente toman el pulso a la relación con los consumidores. Para esta columna reuní 5 sitios que ayudan a esta tarea y como todo en la vida lo importante no es la herramienta, sino lo que se hace con ella.
1. CoTweet
Una solución para administrar, dar seguimiento y generar reportes sobre las relaciones en redes sociales. Su función principal es dar seguimiento y analizar conversaciones con los consumidores sobre marcas y sus experiencias con ellas. Cuenta con dos planes: Estándar y Enterprise. El primero es más limitado, por ejemplo sólo almacena conversaciones con 30 días de antigüedad mientras que la versión enterprise lo hace indefinidamente. Lo que más me gusta de esta solución es la habilidad de asignar seguimiento a distintos community managers, lo que ayuda a organizar mejor a un equipo que maneja una marca. La versión estándar es gratuita y está limitada a seis usuarios, la versión de empresas cuesta 1,500 USD al mes.
2. Klout
En social media, tarde o temprano te toca lidiar con clientes molestos con el servicio, lo más grave de esta realidad es que entras a esta relación totalmente ciego, el consumidor sabe mucho de tu marca y tu no sabes mucho de él. Es allí dónde entra Klout, un sitio dedicado a medir la influencia de un usuario en twitter. Si bien no es la panacea es una gran herramienta para saber hasta dónde llega el usuario, cuál es su proporción de retweets, número de seguidores y si en verdad es un líder de opinión. Esto es útil para identificar usuarios que convienen sean voceros de la marca y entender cuales son los temas en los que su opinión pesa. Un servicio gratuito que vale la pena tener.
3. SproutSocial
Esta herramienta cuenta con más de un competidor, sus ventajas son principalmente la integración de redes sociales por localización cómo Gowalla y Foursquare. Otro aspecto importante es el dashboard que una vista entrega el nivel de influencia, usuarios, crecimiento y penetración del contenido en redes sociales. El plan más barato comienza en $9 USD al mes, con hasta 5 cuentas y $49 USD al mes por la cuenta corporativa que permite 10 cuentas.
4. Hootsuite
Un panel de manejo de redes sociales muy similar a SproutSocial pero con una opción gratuita, el número de redes sociales que se puede ligar al panel es menor, Twitter, Facebook, LinkedIn, Ping.fm, WordPress, MySpace y Foursquare. El uso de estadísticas está limitado en gran medida a utilizar urls Ow.ly / Ht.ly lo que no sucede en todos los casos, en especial si se habla de sitios que dependen de que el contenido se propague por usuarios, que en muchas ocasiones utilizan sus propios urls cortos como bit.ly. Es una gran herramienta para comenzar en redes sociales y el panel es sumamente útil y fácil de aprender.
5. Viralheat
Un sitio avanzado de estadísticas en redes sociales, su principal fortaleza es contar con integración con Youtube, lo que permite identificar propagación de video en más de 200 sitios. Otra ventaja importante es la habilidad de convertir a usuarios en twitter y facebook que tienen intención de compra en prospectos en sistemas de CRM como salesforce, para los que no usamos ese CRM se pueden exportar los contactos para asignar a la fuerza de ventas o a los distribuidores. Hay tres planes, el más simple comienza en $9 USD, el siguiente plan de $29 USD al mes cuenta con el sistema de diagnóstico de sentimientos que permite saber el estado de ánimo de los clientes (sólo inglés). Un punto importante de Viralheat es que depende de la correcta configuración en palabras clave.
Estas son herramientas que dependen del usuario, tenerlas no es suficiente, otro elemento a considerar es que los servicios baratos o gratis normalmente entregan resultados limitados. Otro punto importante es saber que software usa tu proveedor así los resultados serán compatibles y las decisiones más fáciles de tomar.
