Por Alvaro Rattinger
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La semana pasada escribía sobre herramientas para manejar tus relaciones en redes sociales, un buen artículo para conocer algunas de las opciones disponibles en ese ámbito de mercadotecnia. A mi sorpresa recibí algunos emails sugiriendo cubrir de la misma manera el mundo de los CRMs en Internet, un tema que da mucho de que hablar. No importan el tamaño de una empresa, es indispensable contar con una estrategia de Customer relationship management o CRM por sus siglas en inglés. Como bien lo señalaba @pavka ayer por Twitter, tener un CRM no es una boxed solution, es más una filosofía corporativa, en pocas palabras, o administras la relación con el cliente o no lo haces.
Lo interesante del mundo del CRM es que su mejor representante parece ser un software, es decir, se piensa que si se tiene contratado un servicio o un programa de cómputo se está haciendo la tarea bien. Lo cierto es que para hacer un buen trabajo con el cliente es importante empezar por las herramientas adecuadas, y como en la carpintería, un martillo es mejor que un zapatazo. Seleccionar una aplicación o sistema de CRM es un proceso muy importante, se olvida que una vez que se elija una plataforma y se instruya al equipo de ventas será muy difícil cambiarlo, sin considerar los costos que implicaría.
Elegir un buen sistema de CRM tiene que ver con las necesidades específicas, presupuesto de cada compañía y nivel de los usuarios, no hay un software que sea igualmente útil a todos. En la mayoría de los ejemplos que les traigo hay versiones de prueba que nos van a dar una idea muy clara de sus capacidades, y sin duda ayudan a la decisión.
1. Salesforce
Comenzamos con lo que muchos consideran la oferta más completa de esta categoría, un sistema que se vende como un servicio basado en la nube o cloud computing. Este servicio cuenta con muchas opciones, desde 5 USD por usuario al mes limitado a 5 usuarios, hasta 250 USD por usuario en modalidad ilimitada. Algo importante de este servicio es que los niveles más bajos de precio están restringidos en varias funciones, por ejemplo el plan menor no incluye la capacidad de convertir contactos de tu sitio en prospectos dentro del CRM. El principal problema en mi opinión con Saleforce es el mundo de opciones que ofrece, algo que para un usuario nuevo puede ser aplastante, tan sólo el proceso de decidir el plan adecuado requiere un profundo análisis. Ayuda mucho tomar sus webinars para entender mejor que beneficios puede traer para cada negocio.
2. Highrise
Este CRM, creado por 37 signals, es en mi opinión la mejor forma de comenzar a usar este tipo de soluciones si se tiene un bajo presupuesto y un equipo pequeño. Las simplicidad heredada de Basecamp ( su software para administrar proyectos) es asombrosa, no he conocido usuario que no lo entienda en 10 minutos. Con un precio de 24 USD por mes se obtienen 6 usuarios, 5GB de almacenamiento y 5 mil contactos. En lo personal creo que el mejor plan es el 49 USD al mes que entrega 15 usuarios y 20 mil contactos. En este sistema puedes manejar tus contactos, propuestas, notas de reuniones, asignar tareas a tu equipo, compartir documentos, capturar contactos de tu página web y convertirlos en prospectos, acceder a todos tus datos desde el iPhone, por mencionar sólo los que considero de mayor utilidad.
3. SugarCRM
Si se busca una plataforma que permita crecer según se vaya necesitando, SugarCRM es el ideal, pues como soporte para 14 idiomas y módulos a la medida tiene pocos rivales. El precio de acceso es bastante interesante ya que por 360 USD anuales se reciben un gran número de opciones, desde lo básico como lo es manejo de contactos, hasta cuestiones avanzadas como pronósticos de ventas, cotizaciones, catálogos de productos y cotizaciones por cliente. SugarCRM ofrece a sus clientes la opción de instalar el software en servidores locales o trabajar en la nube, esto resulta muy atractivo para empresas que no quieran tener sus datos en Internet para poder ser consultados desde cualquier equipo por medio de un password. Es un sistema ideal para empresas medianas que cuenten con un equipo de soporte interno, la capacidad de crear módulos y personalizar pantallas es recomendable al integrar varias áreas dentro de una empresa. Cuenta con una versión para iphone que ayuda a los vendedores cuando están fuera de la oficina.
4. vTiger
El CRM open source por excelencia. Su licencia se entrega de manera gratuita con acceso a soporte técnico a un precio muy razonable. Una buena opción para empresas pequeñas y medianas. Su
s principales fortalezas son: automatización del equipo de ventas, campañas de mercadotecnia, administración de actividades, agendas, servicios al cliente e inventario por mencionar los más relevantes. Desde la óptica de precio no tiene igual, la personalización de la plataforma es bastante fácil y permite a cualquier usuario con nivel administrador especificar desde roles de usuarios hasta color de la interfase. Un detalle de vTiger: puedes instalarlo en tu servidor y acceder vía la nube o restringirlo sólo a tus oficinas; sin embargo, todas estas bondades vienen con un compromiso interesante, lo que te ahorras en licencias muchas veces debes invertir en soporte técnico.
5. Gist
Un CRM totalmente dirigido a Social Media y a la administración de contactos vía redes sociales. Esta empresa fue adquirida por RIM (dueños del Blackberry) hace algunas semanas, seguramente por su amplia visión de las relaciones con los clientes. Es posible registrarse usando una cuenta de Google apps e integra en el primer paso a tus contactos de Gmail, Twitter, Facebook y Outlook por mencionar algunos. Resulta una buena opción ya que en su fase beta no tiene costo y su reto será mantener tanto tarifas actuales y como su estrategia de servicio. Para empresas pequeñas versadas en redes sociales o para personas que se manejan como marcas esta es una buena opción.
En resumen el software de CRM que se elija está ligado al presupuesto y características de la empresa, la filosofía con la que se trate al cliente y a los empleados de la compañía. Un buen software de CRM comienza con un análisis al interior de la organización. Así que la pregunta está abierta, ¿cuál necesitas?
