El servicio al cliente o servicio posventa debe ser un tema medular para todas las PYMES, ya que será una gran base para generar un proceso de fidelización de los clientes, mientras que se construye una marca con responsabilidad hacia sus consumidores.

1.- Atención telefónica

Si bien los nuevos canales, como social media o chat directo son algunas de las tendencias con mayor crecimiento en el área de atención y servicio al cliente, la atención telefónica sigue siendo la principal vía de comunicación ya que existen aún muchas personas renuentes a dejar una queja en un email porque piensan que no son escuchados. Por ello, la atención telefónica no se debe dejar de lado ni se debe de confiar de más en las redes sociales.

2.- Evitar una actitud defensiva

Cuando un cliente o prospecto necesita hacer uso del servicio y ponerse en contacto con la empresa, no tiene por qué significar un conflicto entre ambas partes, la empresa debe siempre atender con una actitud de ayuda y comprensión y nunca estar a la defensiva, para finalmente lograr la satisfacción absoluta de los clientes.

3.- CRM

Un software tipo CRM es una inversión que vale la pena considerar tanto para un área de ventas, como para un área de servicio, ya que permite automatizar la administración del flujo de trabajo y de la información ingresada a través de cualquier canal, al mismo tiempo que arroja información para análisis y mejora, obteniendo con ello clientes satisfechos y un mayor número de incidencias atendidas.

4.- Evitar respuestas prefabricadas

Las respuestas prefabricadas irritan a los usuarios y restan eficiencia a las áreas de servicio, el consumidor necesita de una respuesta humana ante cualquier tipo de incidencia, antes que una sección de preguntas frecuentes que nadie consulta.

5.- Profesionalización de los agentes

Algunas empresas tienden a restar importancia a la necesidad de contar con agentes de servicio profesionales y bien capacitados para brindar una atención óptima a todos los usuarios que requieran la resolución de una incidencia. En las PYMES o incluso en las empresas más grandes y multinacionales suelen ofrecer los puestos de agente de servicio a estudiantes o personas sin un perfil específico dentro del área de especialización de la empresa.