Por Alvaro Rattinger
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Marketing es comunicación, ya sea entre marcas, empresas o personas. Los que trabajamos en esta disciplina estamos en una guerra constante por hacer llegar nuestro mensaje al interlocutor. No importa cuántas llamadas, tweets o mensajes de Facebook escribamos al día, el email sigue siendo el rey de la comunicaciones digitales. Escribir un email de manera correcta puede tener un efecto increíble en el propósito de la comunicación, ya sea vender un producto, pedir un descuento o hacer llegar una queja.
Sospecho que en marketing, publicidad y medios se deben escribir más emails que en la mayoría de las profesiones. No tengo un dato numérico para sustentar mi opinión; sin embargo, por el número de mensajes que recibo y por lo que me dicen mis colegas me quedo con poco duda de que tengo razón. Lo que tengo por seguro es que la mayoría de nosotros tenemos muy poco tiempo para leer emails y que un mensaje mal redactado o a destiempo será ignorado. Desde mi perspectiva el correo electrónico estaba destinado a ser menos formal que una carta y su relación con el correo tradicional no va más allá del nombre. Este fenómeno empeoró con la llegada de más opciones de comunicación digital, whatsapp, twitter, facebook y mucho más han contribuido a que el mensaje escrito sea creado con menos atención.
No soy un purista de la comunicación, ni parte de la generación que recibía y escribía cartas a sus parientes, además confieso que las postales nunca me han impresionado. Sin embargo, creo que lentamente hemos perdido la pasión, paciencia y atención por escribir con cuidado y claridad. La mayoría de los emails que recibo tienen faltas de ortografía, redacción y casi todos fracasan en su objetivo primario. Bien se dice, “el que esté libre de pecado, que tire la primera piedra”, no estoy exento de estos errores y en más de una ocasión he cometido faltas en uno o varios de los puntos que a continuación les compartiré.
1. Asunto confuso es sinónimo de poca atención
La mayoría de nosotros revisamos los asuntos antes de leer un email. Si el asunto de tu mensaje es críptico, confuso o sin sentido caerá en mi bandeja de basura. No hay duda, la mayoría de los asuntos son genérico o poco específicos. Un asunto debe explicar cuál es el objeto del mensaje, por eso se llama “asunto”. Los ejemplos más graves son: queja, pregunta, consulta o seguimiento. Por favor, ¿en verdad creemos que somos los únicos que mandamos un asunto así? Mucho más útil escribir, “Seguimiento a nuestra junta del martes 13 de agosto” o “Mil gracias por recibirme y hablar sobre el proyecto de ampliación…”
El problema es más grave si se trata de comunicar todo el mensaje en el área del asunto. “Me gustaría platicarte de un proyecto que tengo en mente desde hace algunos meses” es un ejemplo perfecto de como no hacer las cosas. Otro problema común es abusar de palabras como: aviso, urgente o importante. Creo que la cereza del pastel es para los excesos en signos de puntuación “Hola!!!!!!!!!!!”.
2. Pésima ortografía
Insisto, todos tenemos faltas de ortografía. No hay nada más descortés que ser el tipo de persona que pasa por la vida señalando los problemas de los demás. Sin embargo, hay límites, es importante saber la diferencia entre un error y una falta de ortografía total. Hace unos meses una amable persona me escribió con una consulta sobre un problema de marketing en su empresa, en tan sólo tres párrafos sumó 12 errores de acentuación (sin mencionar redacción y gramática). Me limité a contestar la consulta, no sin antes listar las faltas y recomendar revisar antes de pulsar el botón de enviar. No son una maravilla pero los correctores ortográficos ayudan bastante en el proceso. Los errores de dedo a causa del móvil tampoco son tolerables y vale la pena revisar bien antes de empeñar la reputación. Me parece lamentable que algunas personas han agregado leyendas a su firma móvil con “este mensaje ha sido escrito en un teléfono móvil por lo que puede contener errores o palabras reemplazadas de manera automática”.
3. Facebook no es email
Me gusta mucho Facebook pero no es una plataforma de comunicación robusta, es decir, no puedo revisar mensajes, crear tareas o dar seguimiento profesional a una solicitud. Si desean que sus mensajes sean tomados con seriedad es indispensable utilizar el medio correcto: email. Lo mismo aplica para WhatsApp, Twitter o Instagram. Es mejor dedicar tiempo a pedir una dirección por correo para hacer el trabajo de manera profesional que intentar comunicar todo un proyecto en 140 caracteres.
4. Abuso de confianza
Un problema común en la escritura de emails es confundir tener una dirección de correo con tener una relación con el interlocutor. Si la persona no te conoce es una excelente oportunidad para presentarte. Comenzar el email con una breve descripción de tu persona e intenciones resulta invariable y normalmente ayuda a construir una relación al largo plazo. Es importante no escribir un mensaje con exceso de confianza, abrir el mensaje con “Hola!” es mal idea si se desconoce al destinatario. No quiero pecar de tradicionalista pero es mejor seguir protocolo, en especial si se trata de un envío de curriculum o la oferta de un servicio.
5. Pésima despedida
Terminar un mensaje con un agradecimiento o un formalismo es buena estrategia. Pero no acaba allí, es común que no se dejen datos de contacto para seguir la conversación por otro medio. “Te dejo mi teléfono móvil xxxx-xxxx y quedo en espera de tus comentarios” es una buena opción. Hay casos en los que lamentablemente las personas terminan la comunicación con “Adiós” o simplemente olvidan firmar el email, esto es muy común en quejas. Es importante recordar que hasta en un disgusto con una marca o persona es clave mantener la educación, “en el pedir está el dar” dicen las mamás.
Los veo la próxima semana y espero me compartan sus historias de terror en la sección de comentarios.
