Uno de los factores más importantes que deben cosechar las instituciones bancarias en el consumidor es la confianza, pues no es fácil que el cliente opte por guardar su dinero en determinada compañía de forma desinteresada.

Las instituciones bancarias deben prestar especial atención en la forma en la que se desenvuelven con el consumidor, pues cada movimiento que dan como compañía las hace obtener diferente tipo de opiniones que pueden o no, impulsar su camino dentro del mercado y, por consiguiente, obtener mayores ganancias.

Al considerarlo, Bloomberg y Millward Brown a través de Satista señalan las principales marcas de bancos regionales alrededor del mundo al considerar sus ingresos en dólares durante el año 2015, donde en primer lugar se sitúa Wells Fargo cono 59.31 mil millones, Industrial and commercial bank of China con 38.82 mil millones y RCB –en Canadá– con 23.99 mil millones.

Cabe señalar que un gran promotor de mayores ganancias es la forma en la que tratan al consumidor. Te diremos cinco de los comportamientos más relevantes para el consumidor dentro de instituciones bancarias, de acuerdo con el estudio de Pegasystems que toma como base la respuesta de mil compañías de este giro en Estados Unidos.

1. Atención: el 40 por ciento de los entrevistados indica que un factor relevante en cuanto al servicio al cliente en bancos es que los encargados de ofrecerlo escuchen y traten de entender sus necesidades.

2. Actitud: la forma en la que se comporte el encargado de servicio al cliente es relevante para el 38 por ciento, pues indican que un representante cortés, paciente o amigable les provee de mayor confianza y apertura.

3. Tono: el 32 por ciento de los consumidores señala un punto a favor en términos de confianza se da a través de la respuesta a las preguntas de un modo sensible y oportuno.

4. Expectativas: el 26 por ciento de los consumidores contemplados en el estudio indica que el servicio debe ir más allá de las expectativas, de forma que el cliente amplíe su panorama en cuanto a servicios ofrecidos por la compañía.

5. Rapidez: al considerar que el tiempo de espera puede llegar a ser excesivo dentro de las instituciones bancarias y servicio telefónico, el 25 por ciento señala que éste debe ser reducido.