Según la organización Management Help, solo un 54 por ciento de las compañías cuentan con un plan para atender las crisis, un porcentaje que puede resultar preocupante si consideramos que ninguna marca o empresa está exenta de sufrir una crisis que pueda incluso impactar sus números. Y es que cuando se trata de crisis, el no atenerlas puede generar consecuencias importantes, según datos de un estudio de Moz, cuando una empresa tiene 4 o más artículos negativos en internet se arriesga a perder hasta un 70 por ciento de sus clientes potenciales.

Las crisis de marca pueden ser provocadas por errores internos o por circunstancias completamente fuera de tu control, sin embargo, en cualquier caso es imprescindible saber cómo actuar cuando se presentan, por ello, aquí te compartimos estos 5 consejos, destacados por la plataforma TrendKite, para la gestión de una crisis:

1. Implementa el monitoreo

Debes saber que no puedes responder adecuadamente a una situación negativa si no sabes qué está pasando o quiénes están hablando de ello. Por eso debes considerar implementar una plataforma o herramienta que te permita el monitoreo de las menciones que recibe tu marca y que te permita dimensionar el impacto de la situación para emitir una respuesta acorde.

2. Entiende el problema antes de responder 

Aunque en las situaciones de crisis la presión aumenta y el tiempo apremia para la emisión de una respuesta, no es buena idea ejecutar alguna acción sin antes entender todos los elementos en juego. En ese sentido, es recomendable establecer la comunicación previa con todos los involucrados en la crisis para determinar mejores acciones lo más pronto posible.

3. Enfócate en lo realmente importante

Aunque puede resultar tentador el responder a una crisis compartiendo cada detalle al respecto, la gestión no se trata de eso, se trata de compartir solo lo que el público quiere saber, no lo que tu quieres decir. Lo ideal es proveer la suficiente información para que la audiencia comprenda tu respuesta.

4. Sé honesto

Nada bueno puede salir de hablar con mentiras a la audiencia, la verdad siempre termina saliendo a la luz y eso es algo que siempre debes tener presente, por ello, no vale la pena sepultar la reputación de la marca con deshonestidad. Es recomendable no hacer especulaciones o fabricar excusas.

5. Aprende de la situación

Finalmente, toda crisis y su culminación siempre dejan lecciones de las que debe aprender la marca y el equipo a cargo de gestionarlas. Aprender de estas situaciones es fundamental para mejorar la siguiente ocasión en que llegue a suceder algo similar.