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Hoy en día, el desarrollo de clientes adecuados se ha convertido en un tema de máxima importancia para la subsistencia de cualquier negocio. Pensemos en cualquier empresa que realice sólo una venta y el cliente no regrese. Todo el esfuerzo de mercadeo, comunicación y servicio rendirían en una sola operación que, para la mayoría de los casos, no sería redituable.

Tampoco es novedad que, si se logra generar la tendencia de retener a los clientes y que sigan regresando a comprar, el negocio comenzará a fortalecerse y, por cada cliente que ingrese, habrá mayor probabilidad de que llegue otro nuevo.

Si bien, se sabe que un cliente satisfecho puede hablar bien de nosotros y compartir con los demás –de boca en boca – su percepción acerca de la experiencia positiva que tuvo, también está el otro lado de la moneda, donde un cliente con una mala experiencia puede expandir hasta con otros 10 clientes o prospectos su disgusto.

La retención de clientes es vital para cualquier negocio y a continuación te comparto 6 puntos que considero claves para retenerlos e incrementar su “ciclo de vida”:

1) Conoce sus necesidades.
Lo primero que hay que entender es que tus clientes no te compran porque quieran tu producto en sí, sino porque tu producto les satisface una necesidad. Tu habilidad para entenderlos y satisfacerlos definirá, en buena medida, la acción de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos compran, volverán a comprar y hablarán positivamente de su experiencia. En la medida en la que entiendas y atiendas sus necesidades, podrás elevar el nivel de satisfacción y la lealtad.

2) Genera una relación personal.
Para este punto, hay tantas variables como negocios. La relación personal puede ser muy diferente para un dependiente de mostrador, que para un consultor. Sin embargo, todos, absolutamente todos los que trabajamos con clientes, tenemos en común que tratamos con personas. La relación personal es clave, porque en la medida en la que se pueda construir una relación personal (dentro de lo posible), comenzarán a desarrollarse nuevos puntos en común y la lealtad de los clientes se incrementará debido a valores subjetivos.

3) Concientiza a tu personal.
En una organización, puede haber muchas personas que interactúen con los clientes. La creencia de que solamente las personas de ventas son los únicos que tienen que ver con los clientes es completamente falsa. Cualquiera puede tener que ver con un cliente y, si no cubre el mínimo indispensable para satisfacer sus expectativas, puede que ese cliente no regrese. Así que hay que concientizar a todos acerca de los clientes. Establecer políticas básicas que absolutamente todos cumplan en caso de entablar contacto con un cliente.

4) Desarrolla canales de retroalimentación.
Esto implica facilitar a tus clientes la posibilidad de decirte lo que piensan. Este punto es tan importante que en muchas empresas serias dan incentivos a sus clientes para que los evalúen constantemente. La evaluación de tu cliente (si le pones atención) es la mejor forma que tienes de medir la satisfacción y las expectativas de lealtad de tus clientes.

5) Atiende sus inconformidades.
Como lo hemos comentado en los puntos anteriores, tratar con clientes implica tratar con personas y, por lo tanto, pueden surgir situaciones verdaderamente insólitas. Clientes pueden quejarse de situaciones sin sentido o pedir cosas que no les correspondan. Generalmente, el costo de este tipo de inconformidades de un cliente tiende a ser muy bajo para la empresa, mientras que el beneficio que puede obtener por las futuras compras, muy alto. Así que, al atender sus inconformidades, estaremos reforzando su lealtad e incrementando su ciclo de vida.

Al final de cuentas, los clientes que compran cotidianamente son los verdaderamente redituables y los que llevarán nuestro negocio al éxito. En la medida en la que logremos generar valor para atraerlos y satisfacción para retenerlos, podremos esperar una mayor lealtad y por lo tanto una mayor reincidencia de compra. Te invito a que me sigas leyendo en este espacio y me sigas en @carlosluer No olvides dejarme tus comentarios…!

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