El número de usuarios en redes sociales es cada vez mayor en el mundo, México no es la excepción, pues sólo el año pasado se contabilizaron 55 millones 300 mil personas registradas en al menos una plataforma, según datos proyectados por Statista.

Por ello, las redes sociales son clave para las marcas, pues su interacción por estos medios puede resultar una herramienta de impulso en sus estrategias.

O, por el contrario, puede destruir una campaña. El ejemplo más reciente de este tipo, es el spot de Yoplait que intentó convencer a las mujeres de comprar el yogurt de la marca por medio de un himno que terminó con numerosas críticas en las plataformas.

Esto derivó en una crisis para la compañía, que al inicio no supo cómo responder, hasta que eliminó el video, pero se percibió como una reacción tardía.

Como este caso, hay numerosos últimamente, por ello es importante que las compañías tengan claras por lo menos cinco claves que deben cubrir antes de responder a los consumidores en una situación de crisis:

UNO. Parece básico, pero es indispensable conocer la razón por la que se originó la polémica.

DOS. Una vez detectado el motivo se deben elegir a las personas más informadas sobre el tema y a las mejor calificadas para lidiar con eso en la web.

TRES. Se debe reaccionar rápidamente, ya que entre más tiempo se deje pasar, el dilema crecerá más y tratándose de la web, en minutos se puede viralizar un tema, causando un impacto mayor.

CUATRO. Si se trató de un error de la marca, se debe aceptar, ofrecer disculpas y comunicar cómo se resolverá, además de las medidas que se tomarán para prevenirlo en el futuro.

CINCO. Aún pasados días, se debe dar seguimiento al caso, hasta asegurarse de haber atendido todas las quejas.

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