• La banca digital está creciendo, pero aún debe mejorar mucho en uno de los aspectos clave

• El 57 por ciento de los consumidores a nivel global prefieren la banca electrónica

• El gasto mundial en tecnología CX ascendió a aproximadamente 508 mil millones durante 2019

Uno de los factores que pueden influir en el éxito de las marcas es el ofrecer una experiencia grata a los consumidores. Sin embargo, parece que las marcas no necesariamente le han dado la importancia debida, en especial si hablamos de la banca digital.

Esto es de suma importancia, sobre todo si se considera que 3 mil millones de usuarios tendrán acceso a servicios de este tipo a través de smartphones, tablets, smartwatches y computadoras para 2021, de acuerdo con datos de Deloitte Digital.

De ahí que para todas las marcas relacionadas con el sector de la banca digital deban tener el User Experience como parte fundamental de la estrategia de marketing y de su servicio. Aquí algunos datos que serán de ayuda:

Usabilidad

Los usuarios son críticos y esperan que tanto las plataformas web como las aplicaciones móviles sean fáciles de usar, intuitivas y ágiles en su funcionamiento. En pocas palabras, esperan la misma experiencia con su banco que con Netflix, Amazon, o Spotify. Parece que los bancos lo saben, de hecho un estudio de IDC reveló que el gasto mundial en tecnología CX ascendió a aproximadamente 508 mil millones durante 2019, y se proyecta que para 2022 alcanzará los 641 mil millones. La pregunta es ¿de verdad están trabajando e invirtiendo esos recursos en ello?

Funcionalidad

Las apps móviles son fundamentales para garantizar al cliente el poder realizar todo tipo de operaciones y gestión de servicios. Al respecto, The Forrester Banking Wave 2019 señaló que la aplicación de BBVA fue designada como la mejor del mundo el año pasado. Sin embargo, en México la aplicación ha enfrentado diversas fallas que han generado gran inconformidad de los clientes del banco.

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Pensar en el usuario

La banca digital debe pensar en el cliente como el centro de toda la experiencia. “La banca en general se enfrenta a jugadores que son muy buenos en cuanto a experiencia digital que proveen a los usuarios, ello hace que los usuarios ya estén acostumbrados a este tipo de dinámicas, lo que provoca un reto para la banca de ser igual o mejores al momento de que el usuario navegue en su celular o computadora”, explicó Emmanuel Got, director ejecutivo de Desarrollo de Negocio y Marketing de Banco Sabadell en entrevista con El Economista.

Comunicación asertiva

Las marcas deben tener claro que hoy la comunicación es bidireccional por lo que el cliente tiene voz y voto en el servicio. En ese sentido, las redes sociales juegan un papel importante en la planificación, prevención y reacción a las contingencias. Al respecto, un estudio realizado por la ABA refiere que cerca de la mitad de los banqueros consideran que los clientes dependerán de las redes sociales como su principal método de comunicación. No obstante, un reporte de Safeguard Cyber indica que el uso de las redes sociales para acelerar las comunicaciones con los clientes presenta algunos de los mayores desafíos de la banca digital por la seguridad y cumplimiento.

El cliente así lo exige

Estos son cambios que están acelerándote y los clientes así lo demanda. Al respecto, un estudio realizado por Fondeadora y Dada Room en octubre pasado, citado por El Universal, indica que nueve de cada 10 millennials mexicanos odian los bancos, pues han experimentado diversas problemáticas al contratar sus servicios. Aunado a ello, el informe World Retail Banking Report 2020 (WRBR) revela que el 57 por ciento de los consumidores a nivel global prefieren la banca electrónica, frente al 49 por ciento en el periodo anterior al Covid-19. De hecho, un 55 por ciento prefiere las aplicaciones móviles para gestionar servicios bancarios.