Santiago, Chile.- Ninguna empresa está libre de una crisis y siempre será necesario estar preparados comunicacionalmente para enfrentarla. Las redes sociales se convierten entonces, en una de las buenas herramientas de que disponemos para ayudar a manejarla y hay varios puntos que se deben tener presentes a la hora de hacer uso de ellas.

Enfrentar la crisis es lo primero. Una falla en los servicios, una huelga interna, un error grave se puede perdonar si se reconoce. La empresa que acepta la situación, se acerca a la buena voluntad del público. Por otra parte, el silencio invita a que alguien más de su propia versión.

Información coherente y única. El problema es uno y también la información. Todos los responsables de la comunicación deben estar aunados para entregar el mismo mensaje. La falta de coherencia y demasiadas voces provocan dudas en la audiencia.

Escuchar y responder. Las dudas del público en caso de crisis deben ser respondidas, más que nunca, a tiempo, en forma directa y en los sitios oficiales para ello. Si alguien ha levantado una cuenta para desprestigiar a la marca, no debe ser otro canal para dar explicaciones. Está bien informarse de qué se dice, pero no hay que caer en la tentación de responder o hacer comentarios “a favor” en ese espacio paralelo. Sólo sería empoderarlo.

Apoyo sólido. Cada marca tiene amigos y detractores. Entre los primeros es común encontrar líderes de opinión. Buscar apoyo en ellos para que difundan información fidedigna es parte de una buena estrategia para manejar la crisis.

No a la desesperación. Todo pasa y el primer golpe es lo peor. Luego vendrán algunas réplicas, pero si mantenemos la calma y damos la información correcta (exclusivamente la que el público debe saber y nada más) el tiempo hará el resto. Toda noticia deja de serlo, cuando aparece una nueva.