México.- La mayoría de las marcas y empresas tienen cuentas en las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, etc. Muchas veces el área de social media se puede convertir en un campo de batalla entre los consumidores y las compañías. Te decimos algunos tips para atender estas emergencias y turnar la conversación a tu favor.
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1. No estar a la defensiva
Cuando una marca recibe un comentario negativo y esta responde a la defensiva sólo consigue ponerle gasolina y, probablemente, viralidad a la situación. El trato con los usuarios de las redes sociales debe ser siempre cordial y amable, aún y cuando estos busquen la confrontación directa.
2. Responder rápido
A veces un comentario negativo o de crítica hacia una marca no se comparte tanto por el contenido, sino por la falta de capacidad de la marca para responder. Es importante prestar atención rápido y ofrecer respuestas que no sean automatizadas a los consumidores.
3. Brindar soluciones reales
“Agradecemos tu comentario. Lo turnaremos al área correspondiente” y mensajes similares que ahí quedan y nunca se convierten en soluciones reales dañan a la marca, como gotas de agua cayendo constantemente sobre una piedra. No se debe dejar de escuchar y hay que dar seguimiento a cada caso.
4. Ofrecer disculpas sinceras
Cuando un usuario con alguna queja recibe atención rápida, un buen trato y soluciones rápidas, puede pasar de crítico a embajador de la marca. Por eso es importante ofrecer disculpas reales por los errores cometidos y tratar de compensar a los afectados.
